满意度调查李克特量表.doc

客户满意度调查方案满意度调查的十个发展时代: 满意度调研进入中国 10 多年的时间, 从最初的服务落实度调查, 到感知质量调查, 到满意度指数模型调查,不断与多种研究技术和理念相结合,发展出满足不同需求的满意度调研技术。根据满意度调研关注点和解决问题的不同,到目前为止,满意度调研技术可归为 10 代。第1 代,服务落实度调查,目的是落实服务标准,规范员工行为,主要针对窗口部门和一线员工。第2 代,感知质量调查,衡量的是服务效果,而不只是服务过程;不仅能评价前端, 而且能评价后端服务绩效。第3 代,满意度指数调查,是从宏观角度衡量服务绩效,分数跨行业可比,适用于国家、行业层面。第4 代,满意度+ 不满意度调查,关注不满意客户,具体深入了解客户为什么不满意。第5 代,满意度+ 短板改进,不满意度调查是从客户层面收集问题,短板改进是从企业层面寻找原因,关注企业内部服务缺口,推动短板改进。第6 代,满意度+KANO 分析,通过 KANO 模型,优化资源配置策略,寻找资源配置边界。第7 代,满意度+U&A ,分析差异化服务需求。第8 代,满意度+ 卓越服务,重点关注高满意人群。第9 代,满意度+ 用户体验,将满意度由防御工具转为进攻性工具,通过营造深刻的用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。第 10 代,满意度+ 服务管理,强调以满意度调查为核心建立服务管理体系。如何量化满意状态? 满意是一种抽象的心理状态, 管理学讲“不能量化, 就不能管理”, 因此我们需要一杆秤来衡量人的满意状态。用来量化满意状态的称叫量表, 常见的有 5 级量表( 也叫李克特量表)、7 级量表、 10 级量表。5级量表通常是 5 种程度心理状态的等级递进,如“非常不满意、比较不满意、一般、比较满意、非常满意”; 7 级量表是将 5 级量表更细化,分为“非常不满意、不满意、比较不满意、一般、比较满意、满意、非常满意”; 10 级量表由于用文字很难描述各级状态, 所以直接用 1到 10 来衡量,1 表示非常不满意, 10 表示非常满意,分数越高越满意。当然,还有更为简单的量表,如 2 级量表“满意”和“不满意”,等等。为什么要将量表分得那么细, 用简单的 2 级量表不就行了吗?因为同样是满意状态下, 满意的程度不同, 其导致的行为会有显著差异。如下图所示,在“比较满意”状态下,客户的忠诚度不到 40% ;而在“非常满意”状态下,客户的忠诚度达到了 70% 。通过细分客户的满意状态,了解不同满意状态下客户的行为,更能采取针对性的措施。另外一个要采取细分量表的原因是统计分析上的要求,量表越细,差异性越大。越是高级的统计分析,越是要求数据有足够的差异性,如常见的结构方程分析,就通常采用 10 级量表数据。常见的量表都是“对称”分布的,如“非常不满意”与