客户关系建设计划
提高策略
行动策略
行动计划
新业主：留下美好的第一 印象。
销售过程
销售案场增强客户对物业感觉，如万科物业小故事、万科 物业DV的宣传。
销售案场物业服务人员配置专业修养高的人员，使顾客感 觉到放心、贴心拟订部门应知应会和投诉答复口径汇编，经过 按期考试来提高各岗位对答复口径的熟习度。
在前台和中心的客户服务电话上加装录音系统，按期进行 检查，不停提高服务水平。
人材培育
举行“服务前锋训练营”，提高客服人员服务技术。
客服人员服务技术的中高级认证。
举行高级客服人员经验分享会。
每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，商讨疑难 问题的解决方法。
按期展开客服人员内部换岗位体验及外面交流学习。
2010年客户服务系统建 设：梳理流程系统，增强 内部管理微风险管控，培 育客服人材。
培育优良客户
设计划
负责人
收效权衡
开端时间
（用底纹标示）
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2
月月
3
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月
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月
7
月
8月
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月
10
月
11
月
12
月
各部门/地产销 售的配合
销售案场满意度检查结果
各部门/人力资 源部
销售案场满意度检查结果
各部门/总办—
各部门
F 宀rz r /r~n 口 AtV
各部门/质量管
理部
检查报告、顾客满意度报
告
各部门
各部门
各部门
内审/业务督导检查报告
、顾客满意度报告
各部门
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