京东物流末端配送研究4.doc

北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文
京东物流末端配送研究

学 院： 商学院
专 业： on SERVQUAL evaluation method, so as to understand the demand of the terminal distribution consumers of Jingdong Logistics, estimate the service quality of the end delivery, and analyze the major questions of the end delivery of Jingdong Logistics, on the basis of the problem, the paper brings up an opinions to raise the end delivery of Jingdong Logistics.
Keywords:Jingdong Logistics；Terminal delivery；SERVQUAL
北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文
IV
目录
一、 绪论 1
（一）研究背景 1
（二）研究现状 1
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2
（三）相关概念界定 3
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（四）研究方法及思路 3
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4
（五）研究目标及意义 5
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二、 京东物流发展现状及末端配送模式 7
（一）京东物流发展现状 7
（二）京东购物及末端配送流程 8
（三）京东物流末端配送模式 9
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10
三、京东末端配送需求及服务质量调查 11
（一）问卷调查设计 11
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（二）调查数据分析 12
1. SERVQUAL理论基础 12
2. SERVQUAL模型的构建 13
3. 调查结构分析 14
4. SERVQUAL分析 17
四、京东物流末端配送存在的问题 22
（一）京东客服服务体系不够完善 22
（二）配送人员的专业性有待提高 23
（三）商品配送外包装需要改善 23
（四）总体优势逐渐减弱 24
五、 京东物流末端配送问题的解决对策 25
（一）完善客服服务体系来提高响应性和便捷性 25
（二）提高配送员工的专业性 25
（三）改进外包装、优化信息系统 26
（四）对配送点的货物摆放进行严格要求 26
六、结论 27
参考文献 28
致 谢 29
附录 30
北京理工大学珠海学院2020届本科生毕业论文
1
绪论
（一）研究背景
互联网+在中国的发展速度近年来不断加快，与之呼应的是人们的生活节奏也随之加快，现在大多数人的生活习惯已经离不开手机、外卖、快递等，可以说是已经开启了一个新的生活方式。对于现今中国物流业进行统计发现，%[1]。同时，随着渗透在各个领域行业和生活中的互联网发展的同时，越来越成熟、进步的互联网技术已经成为支撑着各行业运行与国家经济发展的一重要手段。并且互联网在推动我国经济繁华发展的同时，也在各行各业中得到了大规模的应用。互联网技术的发展水平也随之而然的的有所提高。
在“互联网+”得到了不断发展的大环境影响下，电子商务得到了越来越多企业和消费者的关注，并取得了显著的成就。社会和电子商务的不断进步推动着物流行业的发展。电子商务物流是由社会需求和电子商务技术二者的发展衍生出现的，是通过物流、商流、信息流的有机结合，发展建立以配送和商品代理为关键特征的物流配送体系。同时，电商物流也是实现电子商务真正的经济价值的重要组成部分。中国快递业的市场规模在2019同比增长25%，呈中高速的增长速度[2]。网络购物已经成为当代人的一种生活方式常态。而归根到底，默默支撑着整个电子商务发展，并且能迅速发展起来的是末端配送，同时它也是让电子商务能够以一种极其快的速度壮大起来的原因之一。
末端物流是消费者网络购物活动的最后一环节，而现在末端物流已经制约了电子商务的发展。在现在这个电子商务竞争激烈的情况下，如何做好末端物流已经成为了企业的战略之一。企业通过做好末端配送来提高本身的竞争优势及核心竞争力。
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