淘宝商城客服培训 客服部培训规程.doc

@ 网商汇微群: 621794 http://q./621794/invitation=12p23xt-1f631 每日分享微博营销案例,欢迎关注。客服部培训规程一、培训目的: 通过该培训手册, 使客服部新进职员能够快速上岗, 提高工作效率,尽快为公司提供结果。老员工在工作中遇到问题也有章可循。最终目的是打造一支服务精神佳、业务技能精、文化素质高的客户服务队伍。二、适用范围: 客服部所有职员三、培训周期: 培训时间为 2 周(包括岗位实训) 。分三阶段进行。四、培训说明序号培训阶段内容对象讲师培训周期 1 基础知识(第一阶段) 1 、公司介绍 2 、淘宝网总介绍 3 、部门简介 4、初步熟悉职位简单操作技能新录用客服人员主管、培训组长半个工作日 2 基本操作能力(第二阶段) 1 、重点熟悉客服岗位职责 2 、客服岗位技能培训 3 、客服考核准则 4 、客服纪律准则客服部所有人员主管、培训组长 2~3 工作日 3 实际解决能力(第三阶段) 1 、上岗实习(考核) 2、自我工作技能和服务意识的提高客服部所有人员老员工协助 10~11 工作日五、培训工作考核细则表考核表 1 客服专员打字速度多客户记忆能力旺旺使用网银使用支付宝使用后台操作顾客购买操作物流信息产品推荐准确性宝贝熟悉程度产品知识备注考核表 2 客服专员问候语热情度了解客户需求准确性客户咨询回复及时性对客户提问回复的准确性对产品介绍的得体性对客户推荐的准确性客户议价回复的得体性售后问题处理的合理度对投诉处理得体性个性要求的处理的完成程度道别语的亲切度备注考核表 3 :暂时未全六、客服部培训框架 1、《公司结构框架和客服部组织框架》 2、《淘宝网总概》 3、《客服部岗位职责》 4、《客服部岗位技能培训》 5、《客服部绩效考核准则》 6、《客服部纪律准则》七、客服部参考手册《客服语录》