银行柜面服务沟通的重要性.ppt

柜面服务----沟通的重要性
分行营业部：廖荣
沟通最重要的不是你发出了什么而是对方接收和理解了什么
沟 通
沟通--就是想方设法的与客户之间搭建一座无形的相互信任的心灵之桥
为什么要沟通
沟 通
是为了销售或柜面服务----沟通的重要性
分行营业部：廖荣
沟通最重要的不是你发出了什么而是对方接收和理解了什么
沟 通
沟通--就是想方设法的与客户之间搭建一座无形的相互信任的心灵之桥
为什么要沟通
沟 通
是为了销售或促进销售
是为了更好的了解客户需求
是为了更好的化解与客户之间的矛盾
是为了更好的开发客户过维护老客户
是为了更好的与客户建立永久性的合作关系
沟 通
沟通的重要原则
沟 通
沟通的要点：
沟 通
沟通的行为：
听接受
说表达
问反馈
一、专注的聆听
上帝给了我们两只耳朵一张嘴就是让我们多听少说
听和说的比例 二:一
一、专注的聆听
善于倾听的好处：
建立于客户沟通的渠道
化解紧张局面增强信任
能让客户感受到我们对他的尊重
听的原则
先听后说
多听少说
听完再说
听清再说
用心去听
用情去听
一、专注的聆听
三五%
重点： 二 心
一耐心
不要轻易打断对方的话
记住让对方谈话很重要
学会克制自己特别是想发表自己高见的时候
二关心
带着真正的兴趣
不要漫不经心
让对方在你的脑子里占据最重要的位置
一、专注的聆听
一、专注的聆听
沟通中花费在倾听上的时间要超出其他的沟通行为
书写 九%
交谈
倾听
阅读
三五%
四0%
一六%
二、微 笑
微笑的魅力、
二、微 笑
例一谁偷走了你的微笑
工作的时候那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥这些人真烦人我又不能争辩

--人际关系偷走了你的微笑
二、微 笑
例二谁偷走了你的微笑
令我头痛的是不是我的责任却算到我头上好像是我的过错似的
--工作中的烦恼偷走了你的微笑
二、微 笑
例三谁偷走了你的微笑
今天真倒霉路上塞车紧赶慢赶还是迟到了结果挨了顿训偏偏第一个客户又投诉我你说我倒霉不倒霉
--生活中的琐事偷走了你的微笑
你有没有
你有没有
你有没有
愤怒
二、微 笑
微笑想点开心的
你只能、、
二、微 笑
人的容貌是天生的但表情不是天生的
二、微 笑
微笑胜过千言万语在工作中千万不要吝啬你的微笑
三、语 言
语气要和蔼、
态度要坚定
三、语言
应避免的语言：
冷淡的话
没感情的语言
否定性的话
太专业的用语
过于深奥让人理解不透的话
忌 讳---大声说话、
三、语言
三、语言
忌 讳---轻视别人、眼神伤人
三、语言
一封失败的信
亲爱的XX先生、女士：
我已间接获悉您在寻找一家公司为贵公司某部门安装部分电脑不管我公司在贵公司的业务方面经验是否有限曾为您服务过的人说我们能胜任此项工作我是一个热请的人对于与您洽谈的时间除非另行通知我在周一、周二、周五不能拜访您这是因为、、、、
三、语言
沟通
啰嗦语句
无关信息
有错别字
表述含糊不清
应注明主要联系人
三、语言
沟通的功能：
传达信息 增进互信
消除疑虑 避免误解
三、语言
沟通中沟的是手段通的是目的
目的是获得心理认同
有条件的认同是---行为
无条件的认同是---存在
不同的对象、不同的事情、在不同的时机说话的方式不一样沟通的技巧也不同
四、行 为肢体
请客人吃饭使用以下三种沟通方式中的哪一种最合适：



四、行 为肢体
不同的沟通方式效力是不一样的
面请
四、行 为肢体
如果不方便面请只发了邮件一定要电话沟通
但肢体语言占沟通较果的五五%
语音语调占三八%
所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要
不同的沟通目的选择不同的
沟通方式
效力是不一样的
如你不方便面请
只发了
邮件
一定要电话沟通一下
有视频沟通效果更佳
因为视频是可以配合肢体语
不同的沟通目的选择不同的
沟通方式
效力是不一样的
如你不方便面请
只发了
邮件
一定要电话沟通一下
有视频沟通效果更佳
因为视频是可以配合肢体语
肢体语言占沟通较果的
五五%
语音语调占
三八%
内容占
七%
所以在沟通效
果上怎么说比说什么更重要
内容占七%
总 结
所谓沟通是指思想的传递与交流