物业礼仪礼节培训.ppt

礼仪礼貌培训
主要内容：
¶ 何谓礼仪?
¶ 仪容仪表
¶ 形体规范
¶ 礼节规范
¶ 公共礼仪
¶ 电话礼仪
何谓礼仪
礼——礼貌、礼节
仪——仪态、仪容、仪表
礼仪是一种典章、制度,包括人的仪表、仪态、礼下,腰部挺起,,双膝并拢,[男性可略分开].面带笑容.
对坐谈话时,身体稍向前倾,,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.
坐姿
蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.
行走中应昂首,挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动,腿要直.
行姿
行走注意事项
随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼,摇晃肩膀或低头看地；
双手肘关节不弯曲,摆动幅度平行；
步子要轻而稳,步幅不能过大；
眼睛要平视前方.
主要内容：
¶ 何谓礼仪?
¶ 仪容仪表
¶ 形体规范
¶ 礼节规范
¶ 公共礼仪
¶ 电话礼仪
称呼客人
一、男性一般称先生,女性一般称女士； 
 
二、称呼第三者不可用“他/她”,而要称“那位先生/那
位女士.
服务敬语
欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐； 
问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 
祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心； 
告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 
证询语：……可以吗?/这样您觉得怎样?； 
答应语：好的/是的/马上就来； 
道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 
答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 
指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐.
问候
早晨上班见面时,互相问候“早晨好, ”、“早上好,”等[上午一0点钟前].
下班时也应打招呼后再离开,如“明天见”“再见” 等.
指示方向
拇指弯曲,紧贴食指,另四指并拢伸直； 
手臂伸直,指尖朝所指的方向； 
男员工出手有力,女员工出手优雅； 
不可用一个手指为客人指示方向 .
递送单子给客人
上身前倾； 
文字正对着客人； 
若客人签单,应把笔套打开,笔尖对着自己递给客人.
引路
在走廊引路时
应走在客人左前方的二、三步处
自己走在走廊左侧,让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致,并适当做些介绍
　在楼梯间引路时
让客人走在正方向[右侧],自己走在左侧
遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等.
主要内容：
¶ 何谓礼仪?
¶ 仪容仪表
¶ 形体规范
¶ 礼节规范
¶ 公共礼仪
¶ 电话礼仪
进入他人办公室时
不管门是关着或开着,都要先敲门,得到允许后再进入；
敲门时,每隔五秒钟轻敲二下,同时报出自己的身份；
出门时应礼貌地倒退两步,道别后轻轻把门带上.
走楼梯
原则上都应尽量靠右边排成一列行走,让出左边留给急于上下的人通过.
要让客人走楼梯的内侧,主人走外侧 .
与客人一起乘电梯
电梯门开时,用手按住电梯“开”按钮,以使电梯门不关闭；另一只手引导客人进入电梯；
进入电梯后,应立于指示板前,为客人按欲去的楼层；
到达目的地后,按住“开”的按钮,请客人先下电梯；
先上电梯的人应靠后面站,以免妨碍他人乘电梯；电梯内有人时,要先出后进；电梯内不可大声喧哗.
主要内容：
¶ 何谓礼仪?
¶ 仪容仪表
¶ 形体规范
¶ 礼节规范
¶ 公共礼仪
¶ 电话礼仪
接听电话
电话铃响三声内接听：“您好,物业”；
不管打电话或接电话,不可因对方看不到你说话的表情或态度就草率的应答,要保持应有的说话态度.
记录下时间、对象和事件等重要事项.
您好,物业管理处
我店铺的水管漏水了,
要点
及时,响铃不超过三声
标准用语：”您好”或”您好,物业”
电话机旁常备一支笔和一些便条纸
保持自然音调,不可大喊大叫
等对方先挂电话
终止电话时
一、应使用结束语：“除了这些外,还有什么我可以帮忙的吗? 
二、等对方先挂断之后再放下听筒； 
三、轻轻放下听筒,不可“砰”的一声猛然挂断.
拨打电话
准备：确认对方的姓名、电话号码；准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等
问候：告知对方自己的姓名：“您好,物业XXX”
确认电话对象：“请问XX部的XXX先生/小姐在吗?”、“麻烦您,我要找XXX”
结束语：“谢谢”、“麻烦您了”等等
一、不当使用手机　　
社交场合,要将铃声调低,以免惊动他人. 　　
电话铃响时,找安静、人少的地方接听,并控制自己说话的音量.　　
如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话,尽量使你的谈话简短,以免干扰别人. 　　
　如果有些场合