药房首问负责制.doc

药房首问负责制
为进一步加强药学部作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业优秀形象，特拟订本制度。
一、首问负责制是指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信件、接听电话、接受询问的在岗工作人员负
药房首问负责制
为进一步加强药学部作风建设，增强服务意识，提供文明优质服务，树立行业优秀形象，特拟订本制度。
一、首问负责制是指办事单位、个人、群众来信来访、电话咨询等，第一个接触信件、接听电话、接受询问的在岗工作人员负有首次接待的责任，即为首问责任人。
二、制度合用范围：药学部所有部门窗口单位及其工作人员。
三、首问责任人无论被询问的内容与本人职责是否相关，都要热情接待，不得以任何借口推辞。要素来访（来电）者见告自己的姓名、职责和联系方式，仔细听取来访（来电）者的建议、建议、要求和投诉检举反应的问题，必须仔细做好记录。
四、首问责任人的职责
（一）对职责范围的事，若手续完备，首问责任人要在许诺的服务时限内，依法实时予以办理；不能就地办理的，要向服务对象解释清楚怎样办理，若手续不完备，应一次性见告需要补正的全部内容、要求和所需材料。
（二）对不属本职范围的事，但属本部门办理的，首问责任人应将服务对象引导到相应科室，落实经办人员。
（三）属于业务受理职责不明确（交错业务）或首问责任人不清
楚包办科室的，首问责任人要实时请示领导，根据领导建议，移交或
辅助、协调相关科室予以解决。
（四）对不属于本部门、本单位职责范围的事项，首问责任人要
予以耐心说明，并尽可能见告服务对象办事的详细地址、地点、联系
方式和联系人。
五、首问责任人必须做到：使用文明规范用语，热情接待，耐心
听讲，详尽记录，仔细受理，服务周祥。严禁使用“不知道”、“不归
我管”等语言，不得以任何借口拒绝、推诿、拖办或充耳不闻。
六、处分举措
（一）违犯该制度的首问责任人负直接责任，其所在科室的主要负责人负主要领导责任，分管领导负重要领导责任。
（二）各部门负责人应言传身教带头履行、全面落实首问负责制。对群众投诉落实工作不力、社会反应较差的个人，经检核查实的，提请医院纪检部门视情节轻重依次