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客服管理规范

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客
服
管
理
规
范
向着“引领创新、服务全，树立公司良好的企业形象，达到规范服务，
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第三章 客服中心投诉处理规范
一、目的
为使客户投诉得到及时有效处理，提高公司的产品与服务质量，维护公司的良好信誉，增强顾客满意度，制定本规范。
二、投诉处理原则
1．倾听原则
耐心、平静地倾听，不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求。
2．客户满意原则
客户投诉处理的最终目的是让客户继续使用公司的产品和服务，因此让客户满意是投诉处理的首要原则。
3．及时处理原则
遇到客户投诉，客服专员要及时做出反应。能够立刻解决的必须立刻解决；不能立刻解决的也要明确地告诉客户投诉处理的时间，并且保证在承诺的时间内给客户一个满意的答复。
4．记录原则
公司客户服务部要做好客户投诉的记录工作，投诉记录的内容包括投诉内容、投诉处理过程、投诉处理结果、客户意见、结果等。
三、投诉处理流程
结合公司程序文件中“顾客投诉处理程序”处理。附上流程图：

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记录投诉人名称，投诉时间、投诉内容、投诉要求、联系电话。
与相关部门协商拟定或修改处理方案，并审核通过处理方案。
对客户投诉过程进行总结和评价，吸取经验教训，提出改善对策。
明确造成客户投诉的具体责任部门及个人。
根据投诉的内容分类，明确具体的受理部门和处理负责人。
投诉不成立：以婉转方式答复客户，取得客户谅解消除误会。
投诉成立：批量性问题，填写《客诉处理表》，投诉资料交至相关部门；个别问题，以邮件形式发至相关部门。
及时通知客户，服务态度要耐心，给客户造成的不便，请客户谅解，注意控制客户的不满或愤怒情绪。
详细记录客户投诉内容
判定投诉性质
明确投诉处理责任
调查造成投诉的原因
制定具体处理方案
答复客户
满意度回访
处理投诉结果评价
处理方案存档

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第四章 客服中心服务质量管理
一　服务理念和服务行为准则
（１）服务理念
客户满意是我们的第一追求。
（２）客服专员行为准则
客服员服务行为准则
释义
客户第一
树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。
主动服务
热情服务，主动与客户建立友好关系。
尊重客户
尊重客户，把握客户需求，主动向客户提供合适的选择，不否定客户，避免令客户感到尴尬。
积极负责
对客户的问题咨询，给予积极的回应。
快速响应
快速响应客户需求，履行对客户的承诺，确保客户问题及时解决。
确保效果
为客户提供正确的解决方法，帮助客户解决问题，并力争首次做好。
学习创新
不断学习，掌握更多的专业知识，创新服务，为客户提供优质服务。
协同服务
树立团队合作意识，当其他客服人员服务客户遇到困难时，应积极主动配合，协助解决问题。

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二　电话服务人员的素质标准
（１）积极的心态
服务人员要保持积极的心态，这样会使声音听起来也很积极而有活力，给客户留下美好的印象。
（２）热情
客服人员要时刻保持高度的热情可以感染客户。
（３）自信
为了保持自信，服务人员在语气、措辞上要用肯定的，而不应该是否定的是模糊的。
（４）节奏
节奏一方面是指自己讲话的语速，另一方面也是指对客户所讲问题的反应速度。在服务人员与客户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。
（５）语气要不卑不亢
即不要让客户感觉到服务人员没有自信，也不要让客户感觉到服务人员有股盛气凌人的架势。
（６）简洁
尽量不要谈及太多与业务无关的内容，为了与客户建立关系，适当地谈些与个人有关的内容是十分有必要的，比如赞美的话，但要适可而止。不要耽误客户太多的时间。
（７）微笑

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微笑确实可以改变我们的声音，同时也可以感染电话线另一端的客户。服务人员的微笑不仅可以使服务充满自信，同时也将欢乐带给了客户。
三　电话礼仪标准
（１）通话前准备
ⅰ.呼入电话时应愉快而迅速地接听（听到两声电话响铃），礼貌地对待打错的电话。
ⅱ.在拨出呼出电话之前，客服人员应打好腹稿，表达准确、简明扼要。
（２）通话中的礼仪
ⅰ.接听呼入电话应在二声铃声内接听电话，使用礼貌用语并报上你的名字：“您好，代代星客服中心，请问有什么可以帮您？”
ⅱ.打电话给他人时不要先问对方姓名。应适时询问客户称呼：“先生（小姐），请问您贵姓？”
ⅲ.礼貌称呼客户并正确应答客户相关问题：“先生（小姐），您好，关于……”。如未