提升客户忠诚度策略.docx

提升客户忠诚度
〔复旦大学总裁班课程提纲〕
一、客户与客户关系
、客户是企业的。
、案例研讨
、你和客户的关系
〕夹子类型
〕拉链策略的客户关系〔需要拉链式客户关系原因二〕
〕尼龙搭扣式〔软件公司〕
你的公司客户关系属于哪年辛苦下来，陈先生满以为利润不错。可公司财务经理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分析，陈先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和效劳同事的工作量却是不小，甚至局部新客户还严重拖欠款项。与此同时，一些对利润率奉献比拟大的老客户，因在忙乱中无暇顾及，已经悄悄流失……
为此，陈先生该怎么办？请二名学员上台分享体会〔一名是本班头发最长的女学员，一名是身高最高的男学员〕。时间三分钟。
学员可从以下角度分析：
第一、陈先生刚开始不重视忠诚的客户，在新客户增加的同时，老客户反而流失。这是商家大忌。
第二、要运用原那么，梳理客户资料，从中选出的优质客户〔考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等多角度权衡〕，针对这的客户制定特殊的效劳政策，进行重点跟踪和培育，确保他们的满意度。
第三、针对多数的普通客户，采用标准化的效劳流程，降低效劳本钱……
第四、针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化的采购方案和效劳保障方案等手段，尽量争取客户回归。
、你和客户的关系〔分钟讨论、讲述〕
我们通常把客户关系分为三大类，称之为三种类型的客户关系：第一类是夹子类型的客户关系；第二类是拉链策略的客户关系；第三类是尼龙搭扣式的客户关系。
〕夹子类型的客户关系。我们都使用过夹子，你觉得夹子具有怎样的特点？
夹子一般都是我们使用的时候就把它拿来夹住，用完的时候我们就把它松开，这是一种点对点的关系，也就是说一个点是企业，一个点是公司。
有一种客户关系和夹子很相似，用时夹住不用时松开。这种类型的客户适合提供标准型产品，比方：我们到商场去买一台彩电，彩电就属于标准型产品，当你走进店铺的时候，促销人员热情似火的迎上来，向你千般柔情、万般推荐，可是当你买完彩电之后，就再也看不到销售人员的笑容了，甚至售后效劳人员长什么样你都不知道，作为彩电企业很少有主动做客户关系的，除非出现了大的问题，否那么你甭想见到厂家的人，一锤子买卖，在这个过程中，我们接触的对方只有一个人— 销售人员，这是一种点对点的关系，像这种类型的客户我们就称它为夹子型的客户。
那么第二种类型的客户是什么呢？
〕拉链策略的客户。我们都使用过拉链，如果在这个拉链里面有一个环节坏掉，它会怎么样？无疑会导致整个拉链全部都作废。
这种客户关系一般出现在什么样的产品销售？〔请举手者答复〕
对，咨询工程、采购工程、招投标工程。
我们在做工程的时候要和客户方各种各样的人接触，客户方一定会有一个决策流程，这个决策流程就构成了一个拉链，总经理、副总、总工、信息中心主任，最后到使用者，这些人中的每个人都是拉链中的一个环节，从而构成了一条完整的拉链，如果在做
工程时有任何一个人没有见到，就好比一条完整的拉链缺少了一个环节，整个拉链系统就会瘫痪。如果你没见到总工，缺少了这个人的角色，这个工程就要搁浅或推迟，任何一环都至关重要。
为什么需要拉链式的客户关系呢？
原因有二个：
第一、防范风险的需要。我们都知道，在企业中，人才最关键，而能干的人才又是最危险的。如果你的企业有一个大客户经理，和客户方各个环节的人接触，把握着整个工程，这究竟是好事还是坏事呢？
作为大客户经理自身来说，是好事情，兢兢业业做了很多工作，值得称道。但作为企业来讲却不一定是好事，如果他离职或跳槽以后，客户会被带走，或者出现关系盲点，这时企业的损失是沉重的。
第二、协作的需要。在工程运作中，客户经理在接触客户各个层面人时也会遇到困难，对方如果是采购部经理，那没问题，双方职位对等，但如果他接触的是对方老总的时候，老总就一定不会用正眼看你的大客户经理、会不理你，而且很生气，为什么？因为他的职位和客户方的总经理不对等，他觉得降低了身份，没有受到重视，心里不平衡。
所以，作为大客户经理经常会遇到这样的情况，使他们感到很为难，遇到这样的情况应该怎么办呢？
基于以上原因，另一种策略产生了，那就是做工程的时候成立一个工程小组，这个工程小组里包括我方高层人员、行政部门经理、技术部门经理、大客户经理、技术人员。做客户关系的时候形成一对一的关系，我方老总去接触对方老总，我方总工接触对方总工，我方大客户经理去接触对方采购部经理。
这样就形成了职位对等关系，应该可以解决前面问题了。
这样做不但解决了在业务接触中，由于职位不平等带来的为难问题，而且还可以减少大客户经理做工程的风险性。如果工程组中有某一个大客户经理离职，根本不会影响整个工