提升客户忠诚度策略.pdf

: .
。一句话，你把客户当土地涵盖了上帝、资产、服务
对象和衣食父母的所有概念。
、案例分析：（二分钟讲述五分钟讨论，三分钟演讲）
有这样一个案例：陈先生是一家电子产品销售公司的老
总，经过陈先生及其团队的共同努力，公司的业务有声有色。
随着公司的发展，老客户越来越多，名气也越来越大，甚至
经常有新客户慕名打电话来咨询业务。一时间，公司上上下
下忙得不亦乐乎，可是还是有些重要客户抱怨公司的响应太
慢，服务不及时，而将订单转向了其他厂商。为此，陈先生
决定加大投入，招聘了更多的销售及服务人员，来应付忙碌
的业务。
一年辛苦下来，陈先生满以为利润不错。可公司财务经
理给出的年终核算报告，利润居然比去年还少！经过仔细分
析，陈先生终于发现了其中的症结所在：原来虽然不断有新
的客户出现，但是销售额却不大，而这些客户带给销售和服
务同事的工作量却是不小，甚至部分新客户还严重拖欠款项。
与此同时，一些对利润率贡献比较大的老客户，因在忙乱中
无暇顾及，已经悄悄流失……
为此，陈先生该怎么办？请二名学员上台分享体会（一
名是本班头发最长的女学员，一名是身高最高的男学员）。
时间三分钟。学员可从以下角度分析：
第一、陈先生刚开始不重视忠诚的客户，在新客户增加
的同时，老客户反而流失。这是商家大忌。
第二、要运用原则，梳理客户资料，从中选出的优质客
户（考量的标准要从销售额、销售量、欠款额、采购周期等
多角度权衡），针对这的客户制定特殊的服务政策，进行重
点跟踪和培育，确保他们的满意度。
第三、针对多数的普通客户，采用标准化的服务流程，
降低服务成本……
第四、针对已经流失的重点客户，采用为其提供个性化
的采购方案和服务保障方案等手段，尽量争取客户回归。
、你和客户的关系（分钟讨论、讲述）
我们通常把客户关系分为三大类，称之为三种类型的客
户关系：第一类是夹子类型的客户关系；第二类是拉链策略
的客户关系；第三类是尼龙搭扣式的客户关系。
）夹子类型的客户关系。我们都使用过夹子，你觉得夹
子具有怎样的特点？
夹子一般都是我们使用的时候就把它拿来夹住，用完的
时候我们就把它松开，这是一种点对点的关系，也就是说一
个点是企业，一个点是公司。有一种客户关系和夹子很相似，用时夹住不用时松开。
这种类型的客户适合提供标准型产品，比如：我们到商场去
买一台彩电，彩电就属于标准型产品，当你走进店铺的时候，
促销人员热情似火的迎上来，向你千般柔情、万般推荐，可
是当你买完彩电之后，就再也看不到销售人员的笑容了，甚
至售后服务人员长什么样你都不知道，作为彩电企业很少有
主动做客户关系的，除非出现了大的问题，否则你甭想见到
厂家的人，一锤子买卖，在这个过程中，我们接触的对方只
有一个人— 销售人员，这是一种点对点的关系，像这种类
型的客户我们就称它为夹子型的客户。
那么第二种类型的客户是什么呢？
）拉链策略的客户。我们都使用过拉链，如果在这个拉
链里面有一个环节坏掉，它会怎么样？无疑会导致整个拉链
全部都作废。
这种客户关系一般出现在什么样的产品销售？（请举
手者回答）
对，咨询项目、采购项目、招投标项目。
我们在做项目的时候要和客户方各种各样的人接触，客
户方一定会有一个决策流程，这个决策流程就构成了一个拉
链，总经理、副总、总工、信息中心主任，最后到使用者，
这些人中的每个人都是拉链中的一个环节，从而构成了一条完整的拉链，如果在做项目时有任何一个人没有见到，就好
比一条完整的拉链缺少了一个环节，整个拉链系统就会瘫痪。
如果你没见到总工，缺少了这个人的角色，这个项目就要搁
浅或推迟，任何一环都至关重要。
为什么需要拉链式的客户关系呢？
原因有二个：
第一、防范风险的需要。我们都知道，在企业中，人才
最关键，而能干的人才又是最危险的。如果你的企业有一个
大客户经理，和客户方各个环节的人接触，把握着整个项目，
这究竟是好事还是坏事呢？
作为大客户经理自身来说，是好事情，兢兢业业做了很
多工作，值得称道。但作为企业来讲却不一定是好事，如果
他离职或跳