第八章 顾客满意和顾客忠诚.ppt

第八章顾客满意和顾客忠诚
第一节  顾客满意第二节顾客忠诚
第一节    顾客满意
一、企业形象、顾客满意、顾客忠诚
二、顾客满意战略
三、顾客满意指数
四、顾客满意度调查测评
五、我国顾客满意指数测评
70年代推销时代
80年代营销时代
90年代更高层次
(一)企业经营理念和战略的转换
经营理念战略
1、CI企业形象
3、CL顾客忠诚
2、CS顾客满意
顾客满意战略指企业为了使顾客对自己的产品或服务能完全满意,通过全面客观的评测顾客满意程度,了解顾客的感知、需求和预期,并根据测定结果,企业整体改进产品、服务及企业文化的经营战略。
(二)顾客满意战略
以顾客为中心
企业的顾客满意战略
2、顾客满意战略的产生
市场需求变化
产品概念变化
消费观念变化
顾客满意战略
最终催生
摩托罗拉的“零抱怨”策略
如:
北京贵友大厦“购物零风险”
3、顾客满意构成
1)、理念满意-是企业思想、文化理念等意识的总和,经营宗旨和方针
以员工为导向——HP
顾客第一而不是利润第一——日本汽车公司
顾客总是对的—得理也让人——英国航空公司
相信顾客是同情达理的——沃尔玛
3、顾客满意构成
2)、行为满意——企业运行状况给内、外部顾客带来的心理满足状态——行为机制、行为规则、行为模式
以员工为导向——HP
顾客第一而不是利润第一——日本汽车公司
顾客总是对的—得理也让人——英国航空公司
相信顾客是同情达理的——沃尔玛
3、顾客满意构成
3)、视听满意——可视可闻的外在形象给外部顾客带来的满意状态
超市中的音乐
KFC老爷爷
麦当劳叔叔
4、顾客满意的特征
主观性
层次性
相对性
社会性
阶段性
①感受对象客观②感受体验主观
需求层次不同感受不同
同类产品或经验比较
企业利益
顾客利益
社会利益
(3)有利于获得顾客的认同
寻差距
责任心
关心爱护员工
CI、产品的文化口味个性
以顾客为焦点、以顾客满意为目的,形成内部凝聚力和外部吸引力
顾客满意作用
(1)有利于增强企业竞争力
(2)有利于增强员工素质
(4)有利于企业管理水平的提高