客户服务操作手册.docx


文档分类:管理/人力资源 | 页数:约176页 举报非法文档有奖
1/176
下载提示
  • 1.该资料是网友上传的,本站提供全文预览,预览什么样,下载就什么样。
  • 2.下载该文档所得收入归上传者、原创者。
  • 3.下载的文档,不会出现我们的网址水印。
1/176
文档列表 文档介绍
XXXX物业管理
文件编号:##KFCS2201
页 数: 175
客户效劳操作手册
司声誉、利益之行为,和对公司有欺诈及不老实行为;
,节能降耗,降低工程运营本钱;

客服主管岗位职责


,接受工程负责人全面监督、管理;


遵守本部门规章制度、岗位职责、操作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善,提交工程负责人审批。负责所属部门的工作质量记录的完整、准确、有效和归档工作;
确保本部门的正常运作,对本部门员工定期做出监控、考核。做到公正、透明、公开,从而建立一支高效团结的部门团队;
制订可行性年度培训大纲及培训教材。定期对本部门人员进行培训并进行不定期的岗位技能的抽查考核工作。将考核结果通报工程负责人,对考核结果存档;
对本部门新入职员工于试用期内做出公正考核,留用合格专业的人材,优化员工队伍;
有责任和义务督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度,加强专业技能学习,提高工作效率,不断完善自我,使其成为一名爱岗敬业的优秀员工;
、督导本部门的工作,确定各项工作的负责人,完成时间等,确保为客户提供优质便捷的效劳。定期召开部门工作例会,就客户投诉焦点进行分析,找出症结所在,与相关部门进行调整,降低投诉率;
,了解房屋结构、设施设备等维修的根本知识;
、制定提交本部门的物品采购方案;
、电梯困人、停电停水、火警等突发事件,要及时上报领导。积极与相关部门协调配合做好善后工作,并负责客户的投诉及解释工作;
、社区事务、投诉处理、重大事件等信息录入是否及时,内容是否完整,核查?业户来电/来访/回访情况登记表?、投诉记录、?维修单??共用设施损坏发现处理单??电梯故障处理登记表?,跟踪处理进度,落实回访任务。不定期抽查 录音,监督前台接待人员的效劳态度和效劳水平;当录音 的存储卡显示信息满载时,及时将语音信息导入电脑保存,保存时效为壹年;
、建议〔来电、来函、来访等〕,属轻微及一般投诉的,及时与相关部门共同解决,回复业主。属于严重投诉的及时向上级领导汇报,有效投诉必须有整改措施或方案,并填写?顾客投诉处理单?及?纠正预防措施报告?;
,编写本工程?案例分析?;
,负面内容及时上报工程负责人;每日登陆社区论坛不得少于一次,关注业主发布在网站的针对物业效劳工作的投诉建议及评论,回复、跟帖内容须经工程负责人审批,重大、敏感事件的回贴内容须报公司分管领导审批;
、冰雹、暴雪、低温冰冻及高温高湿、干旱天气预报;关注辖区停水〔降压〕停电〔限电〕、停气及市政道路、管网维修通告,提前在楼道张贴通知、发送短信或在社区论坛发布讯息告知业户;并及时协调各部门做好应急、应对准备工作;
,利用短信平台向业户发布祝福短信;
,培养核心客户群;
,丰富业户精神文明生活;利用宣传栏、温馨提示栏、网络论坛发布物业管理相关法律、法规及政策、管理处各类社区文化活动及相关温馨提示,以多种形式开展宣传活动,引导业主遵守物业管理制度;
。拟制整改措施,落实并公示;
,每年2次邀请业主参加物业效劳汇报会;
,制订出可行性方案积极催缴,完成预期经营指标;

、日检、月检通报内容中不合格项的整改情况,形成书面整改报告,经工程负责人审核后及时上报物业管理部;
,负责筹划与实施并进行总结;
,详细记录事件发生的时间、地点、经过以及初步原因,待事件完善处理后,及时做好经验总结,在“物管通〞系统中“重大事件记录〞的备注栏说明经验总结和预防措施;

客户服务操作手册 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.

相关文档 更多>>
非法内容举报中心
文档信息
  • 页数176
  • 收藏数0 收藏
  • 顶次数0
  • 上传人421989820
  • 文件大小280 KB
  • 时间2022-05-25