酒店面试问题及回答.docx

酒店面试问题及回答
酒店面试问题及回答1
　　问题1、你是如何处理客人投诉的
　　面试回答：当客人提出投诉时，首先先向客人致歉，然后耐性的倾听，了解情景，假如是公寓工作上的失误，在向客人致歉之后，做出相应的补偿。对于困难的问题，要办?1、不能干脆问客人是否带走了一条浴巾，并要赔偿，而应礼貌地请客人帮忙回忆浴巾放置处，客房服务员短暂找不到;2、如客人不愿当面拿出，就可请客人回房帮助找寻，给客人留足面子;3、各客人说明房内找不到浴巾，则须要客人进行赔偿;4、如客人承认，则应向客人说明浴巾为非酒店易耗品，如客人须要可以购买，同时特别感谢客人能购买酒店物品作为纪念品。
　　六、客人用了客房的小酒吧内的饮料，却矢口否认，怎么办?1、请客房部再次进行查看，房内的饮料是否是刚好的补充过，或客人己经支付过;2、请客人询问同住的客人是否有运用，或回忆是否在住宿期间有挚友会面等;3、也请客人回忆是否饮料放置在房内的其它位置，请客人帮助;4、可酌情减免此费用。
　　七、住客房间钥匙丢失了，怎么办?1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看;2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后，可为客人重制一把钥匙，并提示客人丢失的钥匙是须要赔偿的;4、告知客人原先的钥匙己失效。
　　八、客人在饭店内生病，怎么办?1、对客人的生病表示怜悯，并请客人放心，酒店会进行照看;2、马上联系酒店医务人员，为客人进行现场诊断;3、依据客人的病情，支配人员为客人到酒店外买药或送客人到就近医院进行就医;4、对客人进行关注，直到客人康复。
　　九、客人晚上结账，其次天早上离店，要求保留客房钥匙，怎么办?1、向客人说明酒店结账是24小时服务的，客人完全可以在要离店时办理退房结账;2、征得客人同意，可进行查房，结账，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;3、没有查房的状况下，可先将房费结清，但仍需留存作为钥匙或其它可能产生费用的预付金;4、脑上做好备注，并做好交接班。
　　十、客人押金交付凭据丢失，怎么办?1、安抚客人，请客人报出房号或登记人姓名，进行查看;2、请客出示有效证件，与电脑上登记人进行核对相关信息;3、无误后，请客人将证件进行复印作为酒店留存，并写出证明;4、如非登记人本人，则可告知客人暂不能结账，由登记人本人携有效证件进行结账，并做好相关的电脑注明。
　　十一、客人在店期间死亡，怎么办?1、马上通知保安部，并封锁现场;2、依据上级指示报警，同时留住同房人员或客人的挚友等;3、打印该客人的相关信息资料，以及住店期间的的监控录像;4、招集酒店相关人员，如该房的清扫员等，协作警方工作。
　　十二、客人带宠物进酒店，怎么办?1、马上进行阻挡，礼貌告知客人酒店有规定是不允许带宠物进店;2、请客人将宠物短暂寄存予礼宾部，办理相应手续;3、如时间较长，则请客人定时给宠物喂食;4、做好交接班工作，直至客人将宠物带离店。
　　十三、晚上探访时间己过，督促访客离店，住客拒绝合作，怎么办?1、礼貌告知客人酒店的访客制度，请客人予以协作;2、可依据住客要求酌情延长访客离店时间;3、可建议访客到前台进行住客登记;4、与保安员上房，为访客进行住客登记。
　　十四、住客喝醉酒无理取闹，怎么办?1、 保持冷静，通知保安部，将客人带离对客服务区域;2、 如事态扩大，由值班经理确定报警;3、 报警后，由警方处理，并将喝醉酒客人带离酒店;4、发生冲突时，肯定要以爱护酒店员工和财产为原则。
　　十五、客人在大堂不慎滑倒，怎么办?1、马上上前向客人致歉，并进行帮助;2、扶客人至休息处，有必要时请酒店医护人员到现场;3、了解客人的相关信息，向客人赠送水果或酒店礼品等，以意歉意;4、通知PA组对现场设立告示牌，进行清理，或扩大范围，加强现场管理。
　　十六、客人携带的密码箱钥匙丢失，要求帮助开箱，怎么办?1、请客人出示有效证件，进行登记;2、请客人报出箱内相关物品，以便开箱后核对;3、请客人填写开箱授权书，并签名;4、由保安员、工程人员、值班经理在场状况下进行开箱，同时也签名。
　　十七、订单注明是自付，客人结账时要求房费转公司，怎么办?1、礼貌向客人说明订房时是要求客人自付，酒店未收到公司通知;2、请客人与公司联系，确定房费事宜;3、请公司以书面或传真形式通知酒店，但必需要求有效人签名同意;4、可先将账挂起，待客人与公司确认后再处理。
　　十八、住店客人一夜未回房，怎么办?1、马上上房查看，房内是否有行李、房门钥匙等物品，若有则无须处理;2、通过电脑，了解住客的相关信息，如客人的联系方式、是否是团体/会议成员等;3、依据信息尽量与客人取得联系，确定房间如何处理事宜;4、作为处宿房，先为客人作退房处理，待客人回酒店后再确定;