顾客投诉处理
从心理学看，人们在现实生活中有各种不同的需求，并据此描绘出自己理想的状态，这种理想与现实无法一致时，就产生不满。
投诉产生原因
环境引起的投诉
光线太暗或太强
温度不适宜
地面过滑
卫生状况不佳
嗓间太长
电顾客投诉处理
从心理学看，人们在现实生活中有各种不同的需求，并据此描绘出自己理想的状态，这种理想与现实无法一致时，就产生不满。
投诉产生原因
环境引起的投诉
光线太暗或太强
温度不适宜
地面过滑
卫生状况不佳
嗓间太长
电梯铺设不合理
外部环境不合理
意外事件的发生
服务引起的投诉
对卖场服务者的投诉
对服务方式的投诉
对商品引起的投诉
商品引起的投诉
价格偏高
商品质量差
缺乏应有的信息
商品缺货
广告误导引起的投诉
夸大商品价值功能
售后服务没有兑现
顾客提案与建议
投诉处理原则
顾客始终正确
不满而投诉的顾客是对商场仍有希望的顾客
其次，对于顾客投诉行为应肯定鼓励和感谢
再次，应该尽可能满足顾客的要求
如果顾客有误，请参照第一条
迅速处理
如果对于错误得不到及时纠正，在顾客看来则是对错误本身和顾客都持不够重视的态度
拿出诚意
不要希望问题自动消失
投诉处理要点
接近顾客，表现一定的亲和力，让顾客感觉到诚心诚意服务的。
倾听顾客的心声。
与顾客交流沟通。
投诉处理技巧
认真有效倾听顾客投诉
诚恳的表示歉意
提出解决方案
改善服务
定期总结顾客服务情况，分享顾客服务经验。
专项培训员工。
啬管理层每日服务顾客的时间。
评选顾客服务明星、惩罚员工
顾客投诉外理 来自淘豆网m.daumloan.com转载请标明出处.
