客房服务案例集.docx

This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020
客房服务案例集
情境一、VIP客人服务
案例一
投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位VIP客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该VIP客人是从县郊先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，一位服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补的办法。该旅行社答应可以让这位VIP客人加入明天的另一个旅行团不过今天这位VIP客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为VIP客人支付这笔定金，同时免费让VIP客人在本酒店再住一夜，而且免去VIP客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。
【参考点评】
因为一次叫醒的失误，酒店为此付出了790元的代价。这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训！由本案例得出的教训和应采取的改进措施有二：
一是所有的“新手”上岗，都应当有“老员工”或领班带班一段时间，关注他们的工作情况。包括哪怕一次电话的全部过程。比如，与客人的对话是否得体完整、是否重复、是否记录，等等。必要时要做好“补位”工作。
二是所有接受客人服务来电的电话机都必须有来电显示屏，并有记忆功能。这样既有利于提高效率、方便客人，也可防止类似本案时间的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人“买单”让当事人的上司负连带责任对此暂且不论，但是不论怎样处理这两位员工，让若不接受教训并采取有效改进措施的话，将来还有可能产生“小明第二”。因此，总结教训，采取相应的改进措施（比如，换有来电显示的电话机，新手由领班“跟踪”一段时间等），防患于未然才是根本，酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性的去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。
案例三
谁进了我的房间
本店的VIP常客IBM公司的王先生气冲冲地跑到总台大声问道：“谁进了我的房间、我不是交代过没有我的同意任何人不得进入我的房间。”值班经理立刻迎上去了解事情经过。原来王先生是饭店的长住客、今天出门时送洗了衣服、晚上回来洗澡时发现、前一天送回来的衣服不见了、而早上送洗的衣服却已洗好放在房间、因此断定是服务员在未经客人同意下进入房间。值班经理向客人道歉后、找到楼层服务员了解情况。经查事件的主要原因是由于服务员未按交接记录要求擅自将当天的衣服送入房间、发掘错误后又想掩盖事情、又进入房间将衣服取出、却将前一天的衣服取出、这才引起客人投诉。第二天、王先生扔下一句话
“我们公司的人以后都不来你这里住、以点安全感都没有”。
【参考点评】
意见很简单的事情却齐奏一位重要的客人。本案例中服务员翻了两个错：
第一、服务员对交接事项不重视、以至擅自将衣服送入房间。第二、服务员为了掩盖事情真相又进入房间将衣服取出。就是这个重大的错误导致客人的离去。如果服务员能够主动向宾客承认错误、那么、客人应该不会愤而离去。
另外商务客人为防止商业资料外泄对饭店保密要求较高、因此在接待商务客人时须特别注意做好保密工作、严格按客人要求做事防止不必要的事情发生。
案例四
一个烟头引发的故事
一个烟雨蒙蒙的下午，大堂副理刚处理完客人不能上网的事情往前台走，就听到了前台服务员与回头客吴先生的争执声。于是，她赶紧上前问候客人并了解情况。
吴先生是酒店的VIP客人，经常和朋友到酒店入住，之前一直都住得很愉快，信誉也很好，但这次，却因为退房时服务员说房间地板烫了个烟头印要索赔而发火了，他表明自己抽烟很小心，怎么可能会让烟头掉地板上烫伤了地板呢大堂副理见吴先生此状况，立即将客人引领到了大堂吧休息处，随即递上自己的名片，与吴先生聊了一通后，所做出的处理方法如下：
一、告知吴先生我们绝对相信他的信誉，但酒店的查房制度也非常的严格。在上一个客人退房之后和您入住之前，服务员和主管都做了检查，并且是在确保房间物品没有任何问题的情况下才出售的。这个烟头印也许是您或的朋友不经意烫到的，所以您没注意到，您是否愿意跟我一块到房间查看并做个确认呢（确认烟头印，让吴先生心里有个底）
二、告知吴先生因为他们不是故意的，所以现在的赔偿只是地板的部分价格，并且由于地板的破损，酒店就要把此房列为维修房的状态，在修好之前此房间都不能出售，那酒店的损失就不止是这块地板的价格了。同时，您也是我们的一卡通会员，在赔偿价格上，我们会给予相应的优惠，希望您能体谅酒