营业厅短板提升研究报告.ppt

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研究目录
短板一：资费
核心问题定位
核心问题分析与改进建议
其他问题分析与改进建议
短板二：投诉
核心问题定位
核心问题分析与改进建议
其他问题分析与改进建议
资费设计
计费质量
资费宣传
方案的吸引力
“它先比较笼统的，吸引你的眼光，你过去了解里面的细节的时候（才发现）有些收费比他宣传的范围更广一些，收费要多一点，没有那么优惠。”
宣传内容可信度
“如果你买了就会有一种受骗的感觉，我们一般也不是很清楚，收费多少一分钟，从没有计算过的。”
宣传内容可信度
用户心声
移动自身的问题
产品（含资费）设计
网络支撑
客户接触层
网络层
产品层
促销
客服
制度规范制定
组织架构与流
程管理
管理层
合作管理
销售
未向用户提示所有可能的混淆及误解
销售与宣传不符
销售
“宣传跟使用后的理解有差异 说是免费接听，结果又不免费接听。联通打过来要收费。”
宣传内容准确性
“我当时一点信号都没有，后来他说这个是省内漫游，不能是国内，我才知道这是我的套餐的问题。”
宣传内容准确性
“我们刚看到他的时候只是知道他是怎么个收费的标准，但是我们是不知道他是每天都这样的收费的，还有些问题就是要等到用过了才知道的。”
宣传内容准确性
“有时候还把优惠时间讲的很久，但是没过一个星期这个活动就结束了，我们过去的时候这种活动没有了。”
宣传内容准确性
用户体验与移动问题对应
资费需要解决的问题
资费设计
计费质量
资费宣称
用户体验模型
资费水平
资费结构
选择与转换门槛
计费方式
计费准确性
宣传内容或优惠方案的吸引力
宣传内容可信度
宣传内容准确性
产品(含资费)设计
资费水平高
√
歧视性
资费设计具有歧视性，忽视对老用户的维护
√
资费设计具有歧视性(地区间)
√
资费设计具有歧视性(网内网外)
√
资费设计具有歧视性(主叫被叫)
√
复杂性
资费设计具有复杂性
√
选择与转换门槛
指标导向的产品设计造成选择套餐有业务门槛
√
指标导向的产品设计造成选择套餐有使用方式门槛
√
选择与转换门槛高 (支出门槛)
√
制度规范制定
限制性
套餐并用限制
√
回报活动并用限制
√
选择套餐有服务门槛
√
逾期停机保障自身利益,但为用户带来不便
√
防止恶意欠费，但被用户误认为计费有错 (未欠费停机)
√
网络支撑
计费不明
√
计费有错
√
客服
没能帮助用户在心中建立起月消费概念
√
销售
未向用户提示所有可能的混淆及误解
√
√
√
销售与宣传不符
√
资费短板核心问题定位
移动自身核心问题
后果
概念模糊混乱(38%)
预期过高(89%)
对资费感知不明显
或无感知(58%)
与合理预期不一致
或未被满足(28%)
提升用户期望
降低在用户心中的信誉度
售后产生大量投诉
……
根据问题出现的概率和问题间的相互关系，我们梳理出资费短板的核心问题：
资费产品设计缺乏连续性、资费宣传的有效率低、销售质量不高！
导致套餐种类众多
套餐间关系不清楚
品牌间/内套餐区隔不明显
优惠促销用词过于专业化
计费困难
导致返还时间过长或不准
客服解释压力与出错概率增大
优惠资费往往只恩泽了资费敏感用户



注：以上出现的百分比，是通过“用户反馈出的意见数/总访问人数”计算得出；一条意见可能同时包含几层涵义，故计算有重叠
用户体验到的问题
移动自身的问题
资费水平高
忽视对老用户的维护
资费设计具有歧视性(地区间、网内网外、主叫被叫)
资费设计具有复杂性
指标导向的产品设计造成选择套餐有业务、使用方式、支出门槛
未向用户提示所有可能的混淆及