酒店大堂经理月工作总结 [酒店大堂经理工作总结].docx

酒店大堂经理月工作总结 [酒店大堂经理工作总结]

　　酒店大堂经理工作总结内容简介；经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一种四星级的饭店，衡量其服务质量良的原则就是，国家旅游局制定的星级访查原则。四星级饭店星评项目检酒店大堂经理月工作总结 [酒店大堂经理工作总结]

　　酒店大堂经理工作总结内容简介；经理负责服务质量良的监督和管理工作，作为旅游饭店行业一种四星级的饭店，衡量其服务质量良的原则就是，国家旅游局制定的星级访查原则。四星级饭店星评项目检查合格率应达到95％以上。为了实现这个目的，大堂经理应当扎夯实实做好六项检查工作。近年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、酒店大堂经理工作总结由九象整顿详见正文
　　一、完善内部管理机制协调理顺部门关系
　　大堂经理通过发现和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检查，核心起到两方面的作用①对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整治意见和建议；②对饭店各部门因责任心实行力不到位而引起的问题，提出整治的建议并进行惩罚考核。
　　为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理认真学习各部门运转程序，当部门之间需配合的工作浮现问题之时，大堂经理把握连个前提①一切以客人的满意为出发点；②一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何对的操作退房保存工作程序时，因对该项管理政策理解不到位，而和客房遗留物品程序混淆，导致对客服务浮现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达到共识，避免了类似问题的发生。饭店各部所有能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。
　　二、维护良好来宾关系妥善解决客人投诉
　　尊敬并尊重客人，不单是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽措施去做好服务，虽然是部分纯属个人的偏好或习惯，只要于尊重客人不利，也会认真地去改掉。只有做到了这一点，才会自然地尊重客人。对客人始终保持着谦敬的态度，也会由此赢得客人的尊敬。在工作中树立了三个理念即①顾客理念：一切以顾客为关注焦点（这是ISo9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则），也就是以服务好顾客为最后目的。②细节理念：细节决定成败，酒店服务说究竟就是细节服务，做好每一种工作细节，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。③文化理念：让顾客享有一种高品质的、独特的、终身难忘的消费（住店、用餐）体验，让职工在和谐、健康的公司氛围中工作和学习。通过妥善解决客人投诉，一方面发现整治自身问题起到教育培训职工的作用；另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头客。例如：中能国际公司及中铝公司等顾客，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，目前均已成为我店的忠实顾客。
　　三、时刻关注服务质量精心检查严格考核
　　作为饭店管理人员，应当做到视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才干生存，只有这样才干发展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知责任的重大也深感担子的沉重。自己满怀必胜的信心和高度的责任感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自己应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务立即完毕，