客户服务中心投诉处理办法.doc

客户服务中心投诉处理办法
客户服务中心投诉处理办法
客户服务中心投诉处理办法
一、客户服务中心投诉办理办法：
（一）用户投诉
客户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班
客户服务中心投诉处理办法
客户服务中心投诉处理办法
客户服务中心投诉处理办法
一、客户服务中心投诉办理办法：
（一）用户投诉
客户服务中心在接到用户投诉后即时记入《值班
台帐记录》，并对投诉内容分类办理：；
服务质量投诉；；；5.
产品结构投诉；。
1．产品质量投诉：指产品惯例质量投诉，经简单
维修或改换配件即可修复。通知所在地区售后服务网
点进行跟进办理。
2．服务质量投诉：包括工作人员服务态度、业务
技术、不负责任或配件原因造成维修时间过长等惹起
的用户投诉。由客户服务中心负责实时认识情况，查
找原因，实时办理。若因人为原因延误时间，惹起矛
盾激化，经核实后，将对有关责任单位或个人进行严
格查核，追查有关责任。
3．产品外观投诉：指新产品开箱时即发现表面脏、
刮花、生锈、颜色异样、损坏、缺少配件等现象。由
客户服务中心负责检查取证，给出办理建议。同时追
究有关部门责任。书面答复预防举措及整改办法。
4．收费投诉：包括上门费、远程费、配件费、服
务费等惹起的投诉。对切合收费标准的收费客户服务
中心会仔细向用户解释；若经核实在服务中有乱收费
现象，将处以十倍的处分，并取消年关评比先进的资
格。
5．产品结构投诉：指因产品结构造成影响产品正
常使用的故障较难修复或不可修复的问题惹起的投
诉。由客户服务中心将信息反应到工程部门进行整改。
同时给出应急办理建议（特殊修复或退换货等）。
6．事故投诉：指因产品、人为或环境等原因致使
的事故造成用户损失惹起的投诉。由客户服务中心负
责检查取证，剖析事故原因。上报有关领导。经过协
商或司法途径解决。
（二）经销商或售后服务网点投诉
客户服务中心在接到经销商或售后服务网点投诉
客户服务中心投诉处理办法
客户服务中心投诉处理办法
客户服务中心投诉处理办法
后即时记入《值班台帐记录表》，并对投诉内容分类
办理：；；
投诉；；；
1．产品质量投诉：指产品批量性出现同类故障或
某一配件故障率高等投诉。由客户服务中心收集相