三新大讨论调研报告.docx

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三新（“新解放、新跨越、新崛起”）大讨论调研报告
“没有调查就没有发言权”，为将“新解放新跨越新等因素决定的，但司在卷烟分配时的平均主义，使这些有不同要求的客户都不能满意；三是对月初发给入网客户的《郑烟城区分司年火月份货供应情况开表》，客户对货供应开表中所列的卷烟品种供应情况等，认为应该是司要供应的卷烟品种能供应的卷烟，在客户要某个品种烟却没有时，就会有很多的意见；四是个别客户经理在分配货时，特别是紧俏烟时,存在一定程度的分配不正不透明乱分配等以烟谋取私利的情况。
三客户经理服务认可度存在问题。
有个别客户经理责任心不强，不能给有困难遇到问题时的客户，及时向上反映问题及时排忧解难及时化解矛盾，造成一些客户对司的抵触情绪很大；有个别客户经理服务态度不到位，不能很好的满足工作需求。
有的到客户处没有按工作流程岗位职责的要求去做，只是敷衍了事的签个字打个招呼，没有发挥出客户经理走访市场所应起的作用；个别客户经理的沟通能力有欠妥之处，不能很好的与客户交流，从中客户那里获取有价值的市场信息。
有的客户经理是客户问什么答什么或什么也不回答，不会不愿不恳与客户进行有效的交流沟通普遍存在服务技能不高，不能更好更有针对性的指导客户卷烟经营，大部分的客户经理没有对客户的卷烟陈列卷烟库存管理进行指导，体现出更多的增值服务：普遍的客户经理的业务存在一定的欠缺，自己对相关的卷烟特性特点认识不够，造成不能及时向客户推介新品牌重点品牌或同价位可替代品牌，造成客户在某些价位卷烟无货可卖的情况。
四系统硬建设滞后。
网上订货系统总是出这样那样的问题，造成客户许多时候订不上烟或不知是否订上烟而四处打电话询问或由于网络拥堵而要付出儿倍的时间去上网订烟。
部分有电脑有实力的客户，由于受司发展网上订货的相关政策限制，不能成为网上订货的客户。
电话订烟时，由于系统繁忙而很难打通，也是要费很多的时间精力去订烟。
五其它存在的问题。
紧急情况下用烟不知道怎么办。
遇到在卷烟销售环节有需要投诉的情况时，不知该向谁去说。
三开展下一步的想法及工作措施一开展爱岗敬业活动，增强责任心，增强全员的责任意识与奉献精神。
首先是提高客户经理的归届感，不能因为是临时1:就看轻他们岐视他们,要尽一切的可能给予他们同等的待遇，增强他们的认同感，构建和谐烟草；其次倡导奉献精神责任意识，企业是大家的企业，我们都是企业的一分子，企业繁荣昌盛了，我们才能就着企业这棵大树好乘凉，企业荣我才能荣企业损我的损失会更大，只有人人都为企业着想了，企业的发展才会越越好越做越强。
二加强培训，提高客户经理的业务水平工作能力服务技能。
一客户经理是商户与司之间的纽带，要不断提高客户经理的营销知识水平提升服务质量加强与客户的沟通与交流，及时了解客户的进销存等情况，通过对客户经营方面的有效指导提高客户的营利水平赚钱能力；二客户经理要及时向客户通报司的最新货新品烟上市退市烟等动态信息，加强宣传和引导，以两个十多个为工作重点，使客户提交有效的订单；三客户经理要充分发挥传帮带的优良传统，结成对子，通过经验交流同享成功心得，共同提高共同进步。
三强化工作绩效考核，奖勤罚懒。
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