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有 效 沟 通
Effective Communication
游戏
看看你的沟通能力
理解沟通的目的及重要性
清楚有效沟通的障碍
获得与他人沟通的基本技巧
掌握与不同对象别的沟通技巧
目 正式的身体接触，如挎着胳膊，手拉手，拍肩膀等!!!
记住，挺拔的姿态显示
出你代表公司的自信心！
沟通的基本技巧-语音语调
语音语调的重要性
关键不是你说了什么，
而是你怎么说的！！
沟通的基本技巧-语音语调
语音语调猜心情
不管你用什么样的词，你的声音可以让人知道你的思想和感觉……
“今天我要去公司培训……”
沟通的基本技巧-语音语调
What： 我要沟通什么
Who： 我要跟谁沟通
Why： 我为什么要沟通
When： 什么时候沟通比较好
Where： 在哪里沟通
How： 选择什么媒介进行沟通
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沟通的基本技巧-文字内容
原 则
凤 头
豹 尾
猪 肚
沟通的基本技巧-文字内容
确保别人理解的五个要点
给出并且得到清楚的定义
精确的解释，尤其是不同的语言文化，尽量不用方言。
永远不要猜测
不要妄加猜测别人的想法，要保证真正理解。
问问题
询问对方是否明白自己说的话。
避免行话和技术性的词汇
除非别人有同样的教育、职业背景或技术。
注意非口头的暗示
注意对方的身体语言、表情等反应，确定对方的感受，
从而采取相应措施。
沟通的基本技巧-倾听
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍；
倾听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。
医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。
倾听是首要
的沟通技巧
倾听能力测试答案
为了确定您的得分,把错误答案的个数加起來,乘以7,再用105減去它,~105之间,那么恭喜您,您有良好的倾听习惯;得分77~90表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不到76分,很不幸,您是一位很差劲的倾听者,在此技巧上就要多下功夫了.
最差的倾听者
千万別象我一样！
沟通的基本技巧-倾听
沟通的基本技巧-倾听
听而不闻
假装倾听
选择性地倾听
专注地倾听
设身处地地倾听
不做任何努力去聆听
做出假象聆听
只听感兴趣的内容
从我的角度去听；专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较
从对方的角度倾听，用心和脑来倾听并做出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。
沟通的基本技巧-倾听
为了回复——用耳去听
为了理解——用心去听
听的目标
沟通的基本技巧-倾听
十大倾听秘诀
1、集中注意力——主动倾听是件难事，第一步就是要愿意去听，将全部
注意力放在说话人身上。
2、目光交流——与说话人交流目光不仅仅是礼貌的表现，也有助于集中
注意力，捕捉言外之意。
3、显示兴趣——利用形体语言来表示你对话题很感兴趣，点头或其他合
适的面部表情，配以目光交流，效果更佳。
4、防止分散注意力的动作——不做小动作，如看表、玩弄纸张或笔，否
则，说话者会觉得你心不在焉。
5、设身处地——想一想若是自己处在该环境中会怎么办，你会更好地理
解对方，问一问自己：对方的兴趣、需要及期望是什么？
沟通的基本技巧-倾听
十大倾听秘诀
6、 照顾全局——有效的聆听者除了听话语之外，也听话中的感情，若只听其
言而忽视其他细节，则会漏掉80%的信息。
7、 双向交流——有效的聆听者常说“我理解你是说……”或者“你的意思是……”
这样做: (1)能检查自己是否在仔细听 (2)能保证你听懂了 (3)能澄清误解
8、 不要打断——让说话人先说完，不要企图猜想他/她下一句会说什么，等他
们说完自然会知道，若你担心会忘记自己的想法，可以做一些笔记。
9、 积极提问——积极的聆听者善于分析思考，从而提出问题，这也有助于澄清
误解。
10、保持自然——培养一种有个性却又真实的风格，若过于做作反而会引起别人
的反感。
沟通的基本技巧-反馈
有效反馈的前提
有效倾听
理解性反馈
实质性反馈
沟通的基本技巧-反馈
理解性反馈
当你明白的时候
用口头的肯定表达你的理解，如，是的，我明白，当然，
没问题，好的……
加上非口头交流（形体语言）进行强调，如，保持目光接
触，点头，微笑，停下手头工作