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物业公司微信公众平台建设方案
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物业公司微信公众平台建设方案
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目录
第一章引言4
项目背景4
平台的用户：5
第二章需求概述6
本系统的主要功能由以下模块构成等。向重要客户定期发送温馨提示、新闻简
讯、节日生日祝福、天气预报等信息。

1、故障报修
（1）电话报修
业主打开报修菜单，选择电话报修，软件中会显示该项目部
维修人员的联系电话，业主选择维修人员电话，由平台建立拨号
通话链接，直接进行电话报修。（在客服中描述为派工制）
（2）在线报修
业主选择在线报修菜单，通过手机编辑文字（可设置快捷拍
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照功能，对需维修的地方进行拍照上传、便于维修人员了解情况），将需报修的信息提交至客服中心，由客服中心统一受理，并将受理结果（包含责任人、到场时间）反馈给业主。
2、维修响应
客服中心根据业主发送的报修信息，在系统中选择对应的维修工实施派工，将维修信息发送至维修工的客户端。
维修工收到派工信息后（必要时与业主提前电话联络），在客户端进行确认，客户端自动将派工信息反馈至业主。反馈信息包括：到场时间、到场人员、联系方式等。
3、预约维修
“预约维修”的报送流程与“故障报修”流程相同，业主可通过客户端将预约维修的相关需求进行编辑，预约维修内容可以超出常规性维修范围。
客服中心在收到业主的预约信息后，对报修信息进行审核，可通过电话沟通的方式对业主需求进行详细了解。
4、维修反馈
维修工完成维修后，引导业主在客户端上对本次服务进行评价，评价信息将直接发送至客服中心。
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（1）服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结
果作为公司对员工的考核依据。
（2）每完成一次维修服务，软件会自动将本次服务情况储存进数据库，客服人员根据服务派工信息定期进行电话回访，并将回访结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。

实现客户意见建议直接接收，并可实时反馈及跟踪，持续改进服务质量，提升客户满意度。
1、投诉仅限于一对一投诉，不可发帖串联等。
2、信息反馈、回访流程
（1）业主发送信息后，客服中心经过受理（内部流程由物业公司结合自身情况制定），将反馈信息通过平台发送给业主（或采取电话联系的方式）。服务完毕，业主通过平台对本次服务进行评价，评价结果作为公司对员工的考核依据。
（2）对业主完成信息反馈后，平台会显示该项物业服务的办理进度，相关权限人可以查看办理进度，便于跟踪掌握员工的工作情况和服务质量。
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（3）每完成一次物业服务，软件会自动将本次服务情况储存
进数据库，客服人员根据服务信息定期进行电话回访，并将回访
结果录入数据库。数据库在定期内自动形成客户服务数据分析报告（包括次数、完好率、满意率等）。

业主通过手机在线查询物业欠费以及每月账单，并可通过手机支付功能缴纳欠费、预缴物业费，以及为停车卡充值续费。真正做到随时随地查费缴费，既可以方便客户，也能够帮助物业服务公司提高费用收缴率。
缴费查询模块提供以下服务：
1、费用查询
（1）实现物业管理费用、停车费等物业费用查询
（2）可以查本业主的应缴、已交、未到期等费用；
（3）也可查本小区应公布的相关公共费用收支情况。如：大
修基金等
2、费用提示及催缴
（1）缴费提示
根据业主的缴费信息，在数据库系统设置自动缴费提醒，将业主的缴费日期、应缴金额发送至业主。
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(2)费用催缴
根据系统显示的业主欠费信息，挑选欠费金额较大的业主，通过平台发送催费函。
2・2・5小区活动
物业可在平台发布、组织一些活动，业主在微信平台报名参加，后台统计报名、参加人数。

2・3・1业主信息管理
在平台设置注册菜单，业主通过注册，设置账号密码，在注册过程中填写业主相关身份信息和住宅信息。客服中心通过业主填写信息与历史数据进行核对，及时更新、完善业主信息，通过数据库建立业主信息电子档案。
业主扫描二维码进入注册页面，填写基本信息并设置登陆账号密码就可以了。
目前一般使用黑名单制，即业主注册就可用，物业可以慢慢审核，发现有问题的可以立即关闭其账户。一个业主用户只能登陆
一个小区。
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