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客服绩效考核方案
一、 考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工 作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考 核方案。
对客服人员进行的业绩考核
客服绩效考核方案
一、 考核目的
为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工 作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考 核方案。
对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员考核调整、培训规划的决策依据。
3•将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、 推动公司良好运作。
二、 考核原则
本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业 绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。
三、 考核形式
以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。
四、 客服人员绩效考核指标
绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服 人员的工作业绩、能力和态度；基于客服岗位自身的工作性质和工作内容，客服人员绩效考核 指标主要分为以下几个方面：
1•个人销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额。
指标
标准
分值
权重
销售额
全250000
100
30%
全150000
90
全100000
80
全70000
70
全40000
60
全10000
50
2•询单->最终付款成功率：即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人 数/下单人数。
指标
标准
分值
权重
询单-> 最终付款成功率
三
100
10%
三
80
三
70
全
60
全
40
3•客单价：即特定时间内指店铺平均每个客户成交的平均价格，是本落实且最终付款的销售总 额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体 现了客服人员的客户亲和度和工作能力。
指标
标准
分值
权重
客单价
全
100
10%
全
90
全
80
全
70
全
40
4•回复率：回复率，即客服人员通过作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，如对所 有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。
指标
标准
分值
权重
回复率
三
100
10%
三
80
三
60
三
40
5•首次响应时间：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的第一句的时间差；该数值越小 越好，正常情况一般在20-25秒左右。
指标
标准
分值
权重
首次响应时间

40
10%

60

80

100
：客服接待过程中，顾客咨询到客服回应的每一次的时间差的均值；该数值越小越好，主 要看客服接待压力，同时接待