收银工作方法提炼.doc

收银员有效工作方法提炼基本规范技巧方法补充 1、待机管理 姿势: 要端正,站在离收银台一个拳头的地方,两脚平踩在地面上,双手自然下垂,胡口交叉,手指相握自然放于身前。双脚呈 30 度立正站立,身体朝主过道。(切忌倚靠工作台、无精打采、绷脸皱眉,好像生病、赌气。) 1、注意养成良好作息习惯,以充足精力迎接每天工作 2、切勿将私人情绪带入工作中, 既是职业素养的要求,也是工作绩效的重要体现 顾客在 1 米内需问候: “您好!”、“您好,“欢迎光临!”…… 整理备用金: 查看备用金零钞是否满足收银需求备用金面额数目充足、分布均匀, 整理清晰,以便快速找零。 积分卡相关工作: (1)检查未入档积分卡积分:将未入档的积分卡通过收银系统刷卡,确保未入档积分卡积分为 0 ,若出现异常则将积分卡另外存放上交防损助理。(2)输入积分卡信息、积分卡附表:在收银备用机上按照积分卡附表,输入顾客积分卡信息待机时间对门店促销的宣传,以及拍卖宣传 卫生维护: 1、整理收银台台面:保洁收银台整洁、物品摆放整齐 2、清扫地板:地面干净、无脏物、杂物 3、垃圾:及时播音请保洁员处理注意收银台上有无现金、贵重物品、顾客遗留物品。发现相关物品需及时按规定处理。 播音、播放音乐: 根据时段播放音乐或商场播音内容 1 、不可随意播放音乐或不适当音乐,以免引起顾客反感。 2、播音使用规范用语与普通话 整理或补充购物袋: 购物袋部分库存存放收银台,则即时补充;若库存存放后场,则播音通知防损员负责补充或交接同班收银员进行补充-1- 收银纸: 检查收银纸储备量,将待用收银纸撕开放置一旁 2 、收银服务流程 顾客问候“您好,请问有积分卡吗? ”,声音柔和,语速适中, 以顾客能听到为限,要求微笑服务,尤其在与顾客交流时要保持眼神接触; 1、禁忌(1 )指责(顾客买单时,未及时拿会员卡) A、以后会员卡能不能提前拿出来 B、请您在买单前出示会员卡,谢谢! (2)评价 A、这钱太破了,我们不能收…要是顾客都像你这样… B、不好意思,麻烦您换一张可以吗?(如果顾客不愿意,只能收下。) (3)推断 A、我肯定把卡还给你了,你自己搞丢了吧 B、不好意思,我已经找过了确实没有;麻烦您找找好吗?如果找不到的话,我们可以调阅监控录像。(3)反问 A、那你想怎么样?B、有什么可以帮到您的? /您的需求是? (4)催促(如顾客掏钱慢) A、哎,快一点, 后面还有很多人呢… B、收银员不直接提醒顾客;由值班店长通过播音的方式,间接提醒顾客“现在收银台比较拥堵,您可在商场继续选购,以避开买单高峰;为了节约您的宝贵时间,请您准备好零钱和会员卡。”2、收银技巧(1) 前一位顾客长时间掏卡时可以服务下一位顾客 接收商品迅速接过顾客手中商品和积分卡,要求迅速但不粗鲁; 正常收银 1、寻找购物篮(小件商品买单):高峰期,需要有一名管理人员在收银台协助寻找购物篮接过顾客手中的号码牌在收银台后存放区寻找与号码牌一致的购物篮。 A、篮中商品数量较少(少于 3件,或个体小、单手可以抓住):将购物篮中商品取出拿至收银台面,同时将对应的号码牌放入购物篮; ——优点:速度快 B、篮中商品数量较多(多于 3件,或个体大、单手无法抓住):将购物篮拿至收银台面,同时将对应的号码牌放入购物篮; ——优点:商品不易掉下 2、高效扫描(1)正常刷单:迅速找出条码对准扫描枪进行扫描, 并迅速输入开单员工代码。(如果顾客购买多件商品, 在刷单过程中发现条码模糊不清无法识别时,找导购员提供正确的条码,此时收银员可以先刷其它商品, 先出单,待导购员找到商品条码后再刷更换条码后的商品) (2) 手输数字码: 在扫描器无法正确扫描商品时, 在F3开单→输入条码→输入商品条码下方的数字码, 并确认,再迅速输入开单员工代码。 A 、刷第一件商品后提示输入导购员编号输入导购员编号后,显示第一件已刷的商品 B 、刷第二件商品不提示输入导购员编号,默认输入的第一个导购员编号。(要修改导购员编号的,具体见“修改导购员编号”操作方法) -2- ( 2)积分卡推荐( 3)真假钱识别方法:见附录 1 C、确认交易,按 F6 ,输入收款金额,按确认。 D、体现:应收…收款…找零… E、修改导购员编号:接到顾客要买单的商品/条码时, 可以根据导购员的编号进行分类,避免在交易时多次修改“导购员编号”。 F 、使用小键盘上的“﹒”键,移动选择需要修改的项目 G、按 F5 ,输入要修改的导购员编号 3、通知价格“您好,一共**件,共**元”;清楚报出商品件数和总金额; 4、接受钱卡(1)现金交易 A 、收钱:迅速接过顾客的钱“收您……”,将顾客递给的现金放在抽屉内,若顾客递给的现金为百元大钞