物业管理案例分析.ppt

物业管理培训课程
案例分析
目录
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如何应对业主的成见?
如何解决管理中的小痼疾?
如何处理业主错误的索赔要求?
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如何应对找借口拖欠管理费的业主?
如何解决住户高空抛物问题?
住户不愿配合服务中心工作怎么办?
案例一
如何应对业主的成见?
案例
某项目一位业主装修时,擅自在阳台顶棚焊接铁架,与楼体其他阳台极不协调,服务中心发现后,立即发出停工整改通知书,该业主对此怨声载道,说服务中心限制她自由,铁架非搞不可。
服务中心有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规, 说明保持楼宇外观统一的必要性,任其硬顶也好、软抗也罢,在原则问题上决不退让,业主见服务中心的态度这么坚决,只好按照要求进行整改。
案例
虽说违章装修的问题解决了,但这位业主的心中也留下了对服务中心的成见,每次见面都板着脸,小管家上前主动搭话也爱理不理。
为消除她的误解,服务中心不计较其态度,依然真诚地为她提供各方面帮助,以换取她的理解和信任。
装修时帮助她打扫卫生,入住时帮助她搬运家私,通过一系列微小的事情,这位业主终于主动与服务中心配合,还成了协助该项目管理的主力军。
即时讨论
1、遇到这种情况,您有什么好的处理方法?
2、请总结该案例的处理流程并标注实施关键。
处理方法:
1、坚持原则
处理此类问题要态度坚决,决不能轻易退
让,开了一个口子,下要为例,会一发而不
可收。
2、以心换心
服务中心每天都在与业主打交道,磕磕碰碰
总是难免的,有了矛盾不要紧,关键要主动
用自己的真诚重新换取理解和信任。
素质技巧
心诚则灵
案例二
如何解决管理中的小痼疾?
案例
某项目有几位住户经常把鞋架摆放在单元门外的公共走道上,管得紧了收回去,稍一放松就又搬出来,是管理中一个不大不小的难题。
为此,服务中心首先与业主委员会统一意见,明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理,然后拟订了四个工作步骤……
按照这一部署,各个小管家在主管领导的统一组织下,分户包干,分工负责,分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作,一次不行就两次,两次不行就三次,仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。