前台接待礼仪培训.ppt

BAMBOLO
前台接待礼仪
形象要求
前台接待人员是企业的“形象代言人”或称为企业的“门面”。因此要求前台接待人员做、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
办公室环境、卫生要求
每天早上上班前检查会议卫生、展厅陈列是否凌乱、打开灯光、空调。
前台保持整洁。
迎接同事上班
每天早上提前到达办公室,以站姿微笑面对上班的同事,并送上问候语:早上好!
前台行政仪容规范
面带笑容,保持开朗心态;
头发梳理整齐,发型可时尚不夸张;
工作服+高跟鞋;
淡妆上岗,形象端庄优雅;
保持唇部润泽,口气清新,以适合近距离交谈;
手部干净,指甲修剪整齐,不涂黑色指甲油;
宜使用清新、淡雅的香水。
前台行政仪容规范
禁忌:
口腔不卫生;
头发脏且蓬乱;
不化妆,素面朝天或妆容太过艳丽;
穿拖鞋、休闲鞋;
穿低胸身体暴露的服装。
电话接听礼仪
前台接起电话的声音要不急不慢,并始终保持
轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍
脾气、使性子甚至说粗口。
接电话中,要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”
之类的谦词。
电话接听礼仪
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好,丹比奴(中国)运营中心”。
忌以“喂”开头。
如果因故迟接,要向来电客户说“对不起,让您久等了”。
对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话,可以礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去或告知号码。
电话接听礼仪
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点或联系电话,防止记录错误或者偏差而带来的误会。
在打电话和接电话过程中都应该礼貌地请客户先收线,这使整个电话才算圆满结束。
电话接听礼仪
当正在通电话,又碰上加盟客人来访时,原则上应先招待来访客户,不是热情话应尽快和通话对方致歉说明原因然后挂断电话;如果是热线电话则不能挂断,应告知来访的客人先在前台沙发稍等,然后继续通话。
加盟热情,接听电话术语:你好,丹比奴中国运营中心,您贵姓,是打算在哪个区域开店,手机号码是…,这边招商经理稍后会给您回电,请您耐心等待,感谢您的来电,祝你生活愉快。
如客户询问有关加盟事宜,前台不能随便回答客户的问题,可礼貌回答:不好意思,这边是热线电话不能占线,稍后这边招商经理会给您回电,详细介绍加盟流程。