客服部绩效考核指标表.docx

客服部关键绩效考核指标表
序号
KPI指标
考核周期
指标定义/公式
资料来源
1
客户意见反馈及时率
月度
在标准时间内反馈客户意见的次数xI。。％总共需要反馈的次数
客服部
2
客户服务信息传递及时率
月度
反馈及时率
5%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
8
部门协作满意度
5%
考核期内部门协作满意度在分以上
9
一次性解决问题的呼叫率
5%
考核期内一次性解决问题的呼叫率达％以
上
10
员工管理
5%
考核期内员工绩效考核评分达到分以上
本次考核总得分
1•客户意见反馈及时率
客户意见反馈及时率=
在标准时间内反馈客户意见的次数总共需要反馈的次数
100%
2.—次性解决问题的呼叫率
不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数
考核
指标
说明
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
签字：
日期：
签字：日期：

方案名称
客户服务人员绩效考核方案
受控状态
、目的
规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。
使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。
鼓励先进，促进发展。
二、范围
适用范围公司各分部客户服务部。
发布范围
公司总部、各分部客户服务部。
三、考核周期
采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的1~5日,遇节假日顺延。
四、考核内容和指标
（一）考核的内容
服务类
电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。
管理类
总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。
（二）考核指标数据来源
分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。
ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。
总部客户服务部进行抽访。
其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。
（三）考核指标
客户服务人员绩效考核表如下表所示。
客户服务人员绩效考核表
项目
权重
（%）
考核标准
得分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
比率
扣分
专业技能、接听质量
30
抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚
客户投诉解决率
20
0%
0
0~
%
2
%
~1%
4
1%~
%
10
%
以上
10
回访完成率
10
100
%
0
95%
以下
1
95%
~80
%
2
80%
~75
%
3
75%
以下
5
回访真实度
10
0
0
1
1
2
2
3%~
5
3
5条以上
5
客户满
意度
10
100
%
0
95%
以下
1
95%
~80
2
8