饭店经营与管理.doc

单选题《竞争战略》的作者:迈克尔?波特 CIS 的内容及其根本:组织识别系统核心的概念是“形象”宾客最基本、最重要的需求:胜利、安全、社交、尊重、自我实现需求饭店客用设施设备: 建筑物、供应设备、空调设备、清洁卫生设备、厨房设备、电梯设备、家具设备、计算机设备、接待服务用设备、通讯设备、娱乐健身设备、系统设备、消防报警系统、安全设备、办公设备。公共关系活动的类型及使用时机:宣传、交际、服务、社会、征询、建设、维系、防御、矫正、进攻型建设型——饭店初创时期、新项目、新饭店投放市场维系型——饭店组织机构稳定,顺利发展时期防御型——饭店与外部环境出现不协调、与公众关系发生了摩擦苗头矫正型——饭店公共关系严重失调、形象受到严重损害时进攻型——饭店与环境发证冲突、摩擦时,为了摆脱被动局面,以攻为守策略酒店单一品牌、多元品牌策略、主副品牌策略: 单一品牌策略——企业生产和经营的几种不同产品统一使用一个品牌名称多远品牌策略——给每一种产品冠以一个品牌名称,或是给每一类产品冠以一个品牌名称主副品牌策略——企业在进行品牌延伸时, 对延伸产品赋予主品牌的同时, 增加使用一个服品牌的做法酒店服务质量管理共工作的决定因素: 饭店服务质量保证体系、饭店服务质量的基础工作、进行饭店服务质量教育酒店外部环境中最主要的因素: 地理位置、市政配置、周围环境酒店组织结构形成及其适用范围直线制组织结构——适用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店, 或在现代化的大型饭店里运用于部门以下的基层管理之中职能制组织结构——适用于中小型、产品品种比较单一、生产技术发展变化较慢、外部环境比较稳定的企业直线——职能制组织结构事业部制组织结构——适用于大型饭店、饭店管理公司和集团化经营的饭店组织形式矩阵式组织结构——公司组织规模较大,公司下属与系统跨地区、国界发展人际关系学说的创始人:梅奥委托经营与转让特许经营权的共同点: 减少投资风险,有较强的饭店管理能力五大管理职能及其创始人:计划、组织、指挥、协调、控制法约尔中国第一个经济型酒店品牌:锦江集团旗下的“锦江之星”最受关注的人际传播形式:公关活动:人际、住址、大众传播人际、常见、广泛多选题按照服务对象不同饭店的分类:商务、度假、长住、汽车饭店按照旅游者的流向和流量,可以把不同国家或地区划分为哪几级市场: 星级制:一、二、三、四、五、白金五星数字表示法:豪华、 1、2、3、4 (数字越大,档次越低) 字母表示法: A、B、C、D、E 最高 A1 报纸作为一种主要的大众传播媒体的优势:广告成本低、覆盖面高、信息及时、简便灵活传统营销策略的内容:产品、价格、营销渠道、促销策略电视作为一种主要的大众传播媒体的劣势:时间性强、费用高、电视节目容易分散、对广告的注意力饭店的传统功能:住宿、餐饮饭店管理的本质: 饭店管理者为达到饭店的预定目标, 通过计划、组织、督导、沟通、协调、控制、预算、激励等管理手段对饭店的人、财务等资源进行合理的组织和调配, 形成接待能力饭店可选择的中间商:旅游批发商、饭店代理商、旅行社、饭店联合组织、旅游信息中心、航空公司饭店形成产品的内容: 从物质上能展示饭店产品的核心利益, 是产品的核心利益更容易被宾客识别的一系列因素, 如饭店的周围环境、地理位置、建筑特色、设计风格、设施设备的品牌、服务项目以及服务水平等价格的影响因素:成本、市场