饭店经营与管理.doc

饭店经营与管理一、名词解释:饭店管理,是指饭店管理者在了解客观对象的前提下,为了有效实现酒店的规定目标,对饭店所拥有的各种生产要素进行计划、组织、领导、控制和创新等一系列活动的过程的总和。直线职能制:直线职能制组织结构是现实中运用得最为广泛的一个组织形态,它把直线制结构与职能制结构结合起来,以直线为基础,在各级行政负责人之下设置相应的职能部门,分别从事专业管理,作为该领导的参谋,实行主管统一指挥与职能部门参谋、指导相结合的组织结构形式。员工手册:员工手册是饭店的基本制度之一。员工手册提出了企业精神,规定了全饭店员工拥有的权利和义务,是全体员工都应该遵守的行为规范的条文化文件。他与每个员工息息相关,是饭店最有普遍意义、运用最广泛的制度。(107)饭店核心产品是饭店产品整体观念中最基本、最重要的部分,是指宾客从饭店产品中得到的最根本利益。这种根本利益一般表现为宾客在入住饭店过程中希望由饭店解决的基本问题,是宾客需求的核心内容。饭店组织管理:包括形成饭店组织框架、建设饭店组织实体、执行组织职能以合理的组合各生产要素,保证组织的正常运作。“先框架,后实体,规章制度为管理”。金钥匙服务:(1)是国际上的一个酒店服务品牌;(2)设在酒店的迎宾和接待服务人员;(3)能够为客人提供各种委托代办的服务;(4)金钥匙必须参加金钥匙组织的。大堂助理:(1)岗位在酒店的前厅;(2)随时接收客人的投诉,为客人提供各种服务;(3)协调各部门工作;(4)代表酒店处理一般的事。年度综合计划:是具体规定全年度和年度内各时期饭店经营管理目标和任务的计划,从内容上讲,年度综合计划既要规定全饭店的发展目标,又要规划全饭店及饭店内各个部门的各种业务目标、任务、经营方式等。饭店计划是饭店决策的结果,是以文字形式表现的决策,计划是一个协调过程,是饭店实施其他管理职能的主要依据。二、判断:1、饭店新产品是以前没有的产品(×)2、需要激励是员工激励中最重要的激励方法。(×)3、总经理负责制是最广泛的制度。(×)应是员工手册4、设备设施是饭店管理中最重要的组成部分。(×)5、人力资源管理就是人员管理。(×)6、欧式计价方式含早餐和其他。(×)7、饭店收入占总旅游收入的70%。(×)8、高速公路上每100公里一家汽车旅馆。(×)9、盈亏分界线是52%。(√)10、控制类型分为预先控制,现场控制,反馈控制。(√)三、填空题:饭店产品是饭店在经营过程中为顾客提供的使用价值的总和。饭店是旅游行业的重要部门,占总收入的50%。饭店类型多样的原因:利于销售和利于比较商务型饭店的特色:客房设施、商务活动设施、餐饮娱乐设施和行政场所。度假型酒店的特色:受气候与出游情况的影响(季节性,即淡旺季)编制长期计划时所用的方法是远粗近细的逐年滚动办法。编制年度综合计划时所用的方法是集中—分散—集中的方法。饭店组织结构的内容:设立部门和划分部门以及部门间相互衔接。组织结构图是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解。饭店产品由物质产品、精神产品和心理产品构成。饭店产品的生命周期分为产生期、成长期、成熟期、衰退期。饭店营销的目的:让客户满意和增加收入和利润饭店市场定位要遵循原则①客人导向原则②差异化原则③个性化原则④灵活性原则。饭店营销组合是为满足顾客对饭店产品、价格、销售渠道