3月MS得分.xlsx

2015 年上海大众品牌 MS 评估细则进店时间:3月 11日 9:25 公司名称:海宁新国鸿汽车销售服务有限公司销售顾问:陈立离店时间: 10:00 公司地址:嘉海路誉由拳路交叉口得分: 65 模块题号考核点标准执行要点权重分倒扣分自评 A-电话接待 A1 电话铃响 3声之内有人接听(如是彩铃,则8秒内有人接听) 且使用统一问候语和礼貌用语,并及时为客户提供电话咨询服务确保电话畅通;铃响 3声内接听电话,接听人员自报品牌、经销商、姓名与职务;若经销商电话接听系统设有彩铃,在8秒钟之内接听电话;注意电话礼仪。例:您好,欢迎致电上海大众平湖禾众誉德 4S 店,我是销售顾问 XXX ,请问有什么可以帮助您的吗? 44 A2主动询问您的需求接电话时主动询问客户姓氏及需求。例;请问您贵姓怎么称呼您?有什么可以帮助您的? 33 A3结束通话前,主动邀约您到展厅或活动现场与客户沟通过程中,主动吸引客户前来展厅;理由可用店头活动现场、试乘试驾、来店赏车之一,时间确认要求到当日的时间点如:X 日上午下午的 00: 00 44 A4 结束通话前,询问客户是否有其他需求并在客户咨询结束以后再挂断电话 (话术 1); ,待客户挂断电话后再轻放电话(话 2); 2-22 A5在客户电话咨询结束后,在 24小时内跟进电话接待后 30分钟内发送短信,并在 24小时内电话回访跟进 22 F6电话接待过程中询问客户的称呼和联系电话 ,如有来电显示经销商也要完整复述或确认客户电话号码, 11位号码报全 2-22 B-展厅接待21分 B1 门卫着装规范,并用规范的迎宾用语向客户致意 、主动问候,并询问来访意向: 22 B2 门卫为步行客户指引展厅方向、引导开车客户停车或代客泊车 ; ,并采用标准动作引导客户停车,为客户指引展厅入口 22 B3 如果遇到雨雪天,门卫/销售顾问迎接至停车场为您撑伞若遇雨雪天气,打伞引导客户从停车场进入展厅 0-30 ** B4 展厅门口有迎宾及时迎接客户,销售顾问在第一时间接待客户并为有需求的客户提供销售咨询服务客户到店,展厅迎宾迎出展厅(注:展厅迎宾为 1分钟内受到销售顾问的销售咨询服务。 6-36 ** B5 销售顾问在接待时及时主动向客户介绍自己的姓氏与职务并双手递交名片 ,自我介绍姓氏及职务,并请教客户的称谓; ,递送时将名片正面面向对方,双手奉上 32 ** B6 展厅接待结束时,销售顾问与客户友好告别并感谢客户来店赏车(欢迎下次光临等) 客户离开时,销售顾问感谢惠顾并邀请客户再来展厅。必说话术:1 、再见。2、感谢来店赏车、欢迎再次光临。(可加其他话术,但不考核) 33 B7 销售顾问送客户到展厅正门台阶或停车场,直至客户离开客户离开时,销售顾问送至展厅正门台阶(步行进店客户),开车前来且停在经销商店内的客户送至车旁,目视客户离开 22 ** B8 客户离店后,在 24小时内跟进客户客户离开半小时内,销售顾问给客户发送短信,感谢客户到店,留下自己的联络方