上栗县马管家骑手管理手册.docx

上栗县马管家骑手管理手册
上栗县马管家骑手管理手册
工作制度及基本要求
骑手基本要求
【】
随时随刻都要保证行车安全，特别要注意恶劣天气行车减速
无特殊情况要在配送规定的30分钟内将餐品送达
【礼貌】
站或坐，不可打扰餐厅正常营业。注意礼貌，不大声说话，有电话时，出餐厅接电话
若出现出餐延迟现象（15分钟以上），先致电客户，表示歉意，让客户有心里准备。话术：您好，因餐厅出餐速度慢，我们会延迟XX分钟
送达，请您耐心等待
验餐：餐厅出餐后，务必当场验餐（包括筷子，汤勺，餐巾纸），若餐厅免费提供一次性餐具，可多索要一两份。
离开时，与餐厅相关配合人员表示感谢，再见
(2) 送餐环节
与客户的规范用语
见到客户
您好，我是马管家外卖XXX配送员，请问是XX先生/女士吗？这是您在马管家外卖点的餐
验餐时
您好，这是您点的餐，请查收，给您报一下餐XXX，一共XX元
收钱时
您好，共收了您XX元，找您XX元
离开时
您是否有生活垃圾，我一起帮您带下去。祝您用餐愉快，再见！
在客户处行为规范
到达客户楼下时，停车上锁，准备好充足的零钱
与客户见面时，面带微笑打招呼，若送迟了，主动先行道歉。
客户拿到餐品后，主动提醒客人验餐，一次性餐具是否齐全
确认无误道别时，若在居民小区，主动询问客户是否有生活垃圾可以帮忙带下去；最后 。礼貌说祝您用餐愉快，再见！
当无法回答客户的问题时，不得擅自主张、不可信口开河，应当面拿出笔和小本子记录并事后及时请教他人
意外情况处理
在客户处出现的意外情况
客户发现漏餐、错餐
首先与客户道歉，“您好，对不起，由于我的疏忽，给您带来了不便，我立即帮您再取一份行么？”
送餐延迟
首先与客户道歉，外送员要主动，热情
“您好，对不起，由于今天单量较多，给您送晚了，实在抱歉”
客户找理由要求退餐
首先联系主管，根据实际情况处理。
备注：任何时候，送餐员的举止不得使客户不满意
客户临时有事外出
骑手需要和客户做好解释（电话或短信）“由于您暂时不在家，我先去其他地方送了，如果您还需要餐品，请及时联系我”同时和配送主管说明情况。
客户投诉有异物怎么办
首先向用户道歉，询问用户是退餐还是重新做一份。如果客户要求重做，则告知用户需要多少时间重新给用户送来一份，同时通知商家立即重做。如果客户要求退餐，建议用户重新选择餐厅下单，会优先配送。
餐到后，用户说没有订餐或者客户地址有误怎么办
如果用户反馈没有订餐，马上核对订单地址及用户联系方式，若联系不上，立刻联系配送中心主管。
到用户处，用户电话无法接通、无人接听
打电话超过3次无法联系上则先发短信给客户，“您好，我是马管家外卖配送员，您的餐已送到，但是您的电话无法接通，如果您还需要餐品，请及时联系我，谢谢“，等待5分钟若客户还未回复可先去其他地方送餐，同时，联系配送主管说明情况。
用户地址难找，或用户地址不对
主动联系客户，“您好，我是外卖外卖配送员，不好意思，我送餐经验不够，问下您的住址该怎么走，我立刻帮您送到？
客户不方便取餐
“如果您现在不方便取餐，那您方便的时候联系我，我尽快给您送去，谢谢！”。
菜品洒出
“对不起，先生，为了能尽快让您用上餐，我就尽快赶过来，路上颠簸了几下，造成撒汤，我这里有餐巾纸，帮您擦擦，不好意思，下次肯定注意”
备注：如果撒汤严重，则可以视情况免收用户外送费，但此外送费由送餐员自己承担。
在餐厅出现的意外情况
餐厅菜没有了
第一时间与客户沟通，引导客户换一样同类（同价优先，如需溢价需问客户是否愿意补差价，换不同价位的餐需留小票回站点报备）菜品，若客户执意取消，听从客户的意愿，一切以客户
满意。
“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅菜没有了，您看需要换一样菜品吗？
出餐速度慢
询问餐厅，菜品还需多久时间做好，并联系客户，让客户心里有底。
“您好，我是马管家外卖配送员，很抱歉，刚刚您订的餐，由于餐厅出餐慢，有一定延迟，我将在XX分钟内第一时间送达
其他意外情况
发生交通事故
首先保持冷静，通知配送主管，查看自己的伤势，然后检查餐品情况，等候配送主管意见。如果涉及到交通事故，在未确定哪方面责任之
前，我们不要盲目向任何人承认过错，等待交警的处理
送餐途中，交通工具丢失怎么办
首先保持冷静，立即打电话与配送主管沟通，根据情况拨打110报警，等待警察处理。
奖惩制度
1、骑手上班迟到或早退一次罚款10元，（公司每月允许3次15分钟内的迟到）未请假或者无故离岗者按旷工处理，旷工一天罚款50元，月内旷工累计两天（含）以上公司予以辞退并扣取工资(500元)。
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