服务态度重要性.doc

服务态度重要性
服务态度重要性
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1、同样的药商品、同个品位的商品，卖主的态度好，顾客更乐意莅临，因为同
样是花费，但却多买到一个“舒心”！。
18、与顾客对话时宜保持一米左右距离，保持微笑，并要注意使用礼貌用语，注
意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对顾客的尊重。与顾客对话时要
全神贯注、专心倾听，眼睛要望着顾客面部（但不要死盯着顾客），不要打
断顾客发言，对顾客的说话要有反应，不要心不在焉，不以为意，甚至不耐
烦。没听清楚的地方要礼貌地请顾客重复一遍。
19、在为顾客拿取和递送药品时，要注意动作的轻巧，切忌随意地将商品扔给顾
客。这是一种极不礼貌的行为。轻拿轻放会显出对顾客的尊重。
20、在顾客精选药品时，要保持耐心，悉心服务，不要因为对方多次的发问或多
次的精选而不耐烦。对顾客的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事情
应请店长或领班等对相关业务熟悉的人赶忙答复顾客，绝对不能以不知道、
不清楚做答复。回答下列问题要负责任，不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。
21、顾客要求我们帮忙时，我们应从语言及行动上体现出乐意为顾客服务的态度，
应说“好的，我马上过来”如果顾客很多，一时忙但是来时，一定要注意对
久等的顾客说“对不起，让您久等了。”也许说“请稍等一会，我马上过
来。”应该照顾好所有的顾客，不要冷落了任何一位，尽可能做到“接待第
一个，顾及第二个，招呼第三个”。千万不能说“你怎么这么罗嗦，您没看
见我忙着吗？”，“你自己挑好了！”等。
22、当顾客提出某项服务要求而我们一时无法知足时应主动向顾客讲明原因,并向顾客表示对不起,同时要给顾客一个解决问题的建议或主动协助联系解决,要让顾客感觉,虽然问题一时无法解决,但却受到了应有的重视,让顾客感觉到
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我们解决问题的诚意。
23、顾客在选项购商品时,若损坏了商品,要主动上前礼貌地询问有没有伤到顾客
身体,若有伤口则应立刻办理伤口,然后该事情进行妥善办理。
24、顾客走开门店时,不论其买的东西多仍是少,也许是否够购买,店员或收银员都
应热情地说“慢走”。
25、交接时也许打烊时后,如有顾客希望购药,,不得有任何督促的行为,决不讷讷感说:“能不能快点，我们要下班了”，或“请你先结款好吗？”此类的话，应像平时同样耐心为其提供服务。
三、电话礼仪
1、应在电话铃响三声之内去接听电话并清晰、平和的报出自己单位的名称。
2、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”。
3、如接到的电话不在自己的工作范围之内，应见告相关的电话或报告上级。
4、通话达成应等顾客、上级领导先挂断电话