酒店回复客人点评语.docx

酒店答复客人点评语

　　篇一：点评答复
　　感谢您选择我们分店，我们万分荣幸能为您服务。酒店准备了多种不同样布局的房型以供不同样客人选择，盼望我们真诚的服务可以带给您更惬意的体验，酒店全体职工衷心期待您的再升级正在筹划中，相信下次入住定能让您感到满意。酒店全体工作人员热情期待您的再次光顾！
　　感谢您的点评，您的意见对我们很重要，细节服务始终是我们长期以来尤为关注的核心，不久乐您能立即提点我们，期待您的再次光顾！
　　感谢您的好评，得到您的承认是我们最大的荣幸，同步也给我们巨大的动力，让我们在后来的服务中不断提高、不断创新，期待您的再次光顾，我们将竭诚为您服务！
　　尊敬的顾客您好！感谢您的点评，您反映的问题分店会立即去改善！您的意见对我们很重要，细节服务始终是我们长期以来尤为关注的核心，不久乐您能立即提点我们，期待您的再次光顾！
　　尊敬的王先生您好！很感谢您选择入住我们分店并分享您的入住感受！正是如您同样的客人对我们的不断关怀和督促，才干使我们不断发现工作中的问题，获得改正和不断进步。从您的点评中，我们很遗憾的看到本次入住未能达到您的盼望，这段时间我们整个酒店的电话所有在进行更换，房间里的电话临时用不了，您可以用手机拨打致电前台,给您带来的不便我们表达歉意。酒店24小时全天候有人值班，我们会第一时间尽量的帮您解决问题，您的宽容和理解是对我们工作的鼓舞和支持！很欢迎您不管商务出差或是旅行再次选择我们酒店！真诚期待您的再次光顾！
　　客人投诉的因素和目的各不相似，如一部分客人在遭遇不满后来，规定在物质上得到补偿以求得到平衡；而另一部分客人则更加注意的是得到精神上的满足，她们渴望得到酒店的注重和尊重。在受理这一类顾客投诉的过程中应特别注意维护对方的自尊心，每时每刻所有让其感到自己受到注重。综上所述，服务人员不管在解决哪一类客人投诉时，所有应注意遵守三项基本原则：
　　1．真心诚意地协助客人客人投诉，阐明酒店在管理及服务工作方面尚有漏洞，服务人员应当充足理解顾客的心情，同情客人的处境，满怀诚意地协助客人解决问题。服务人员只有遵守真心诚意地协助客人解决问题的原则，才干赢得客人的好感，也才干有助于问题的解决。
　　2．决不和客人争辩当客人怒气冲冲地前来投诉时，一方面，应当让客人把话所有说完，然后对客人的遭遇应表达歉意，并且要让客人感受到酒店对其投诉十分地注重，最后还应感谢客人对酒店的爱惜。服务人员在解决客人投诉过程中，应当把握好尺度，以安静地心态先聆听客人地投诉，不要急于作出解释。等到完全理解事态发展过程后，再对客人做出相应地解释，并对客人地遭遇表达充足地谦意。当客人情绪激动时，服务人员更应当注意礼貌，决不能和客人争辩。如果不给客人一种投诉的机会，和客人争强斗胜，表面上看来服务人员似乎得胜了，但事实上却输了。由于，当客人被证明错了时，她下次再也不会光顾这家酒店了。如果服务人员无法平息客人的怒气，应立即请管理人员前来接待客人并解决问题。3．不损害酒店的利益服务人员对客人的投诉进行解答时，必需注意合乎逻辑，不能推卸责任或任意贬低她人或其他部分。由于，采用这种措施，事实上会使服务人员处在一种互相矛盾的地位，一方面盼望酒店的过错可以得到客人的谅解，另一方面却在指责酒店的一种构成部分。在解决客人投诉的过程中，应当注意掌握