HP客户满意度培训.ppt

HP客户满意度培训
The user can demonstrate on a projector or computer print the presentation and make it into e used in a wider情的服务风范和专业技巧
和客户边谈边修机器，让客户有参与感，同时也向客户学习
回答问题时要自信、肯定，给客户明确答复
在机器修复后，保持客户的环境整洁，为机器及工作使用过
的地面、桌面做适当清洁
五星级服务（三五三模式）
服务客户
Confirm:核实确认结果
1 机器修复后，做机器测试，使客户看到机器运转正常
2 进一步和客户交流，提供减低机器故障率的建议
3 如果问题需要走升级渠道或需要二次服务，告诉客户
明确的行动计划，确保得到客户的同意
4 询问客户是否还有其它感到不满意的地方，记录在本上
并反馈给公司以不断改善服务质量。
五星级服务（三五三模式）
服务客户
Confirm:核实确认结果
5 欢迎客户随时咨询有关问题，并对客户选择惠普产品
表示感谢
五星级服务（三五三模式）
排除故障
预防性维护服务
五分钟沟通
金牌服务三部曲
五星级服务（三五三模式）
回访客户
Call Back:关心电话回访
1 在维修结束后1-2天内做电话回访
2 询问用户的机器现在是否工作正常
3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的
4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢
5 如发现问题，必须在2天内解决；
.
建立专业形象
惠普维修人员在客户心目中的
形象是值得信赖的专业人士
建立专业形象
难忘的第一印象
身体语言 55%
声音控制 38%
所讲的话 7%
建立专业形象
仪表
穿着得体--整齐、干净、讲究个人卫生
举止文雅--站姿、走姿及坐姿
声音亲切--语音、语调的控制、措辞恰当、面 带微笑
态度
以代表惠普公司为荣
以 为客户服务为幸
为客户解决问题
获取信息
目的：了解客户需求
以开放式的问题开始
获取全部相关信息
双方达成共识
为客户解决问题
提供信息
目的：满足客户需求
提供清楚的相关信息
确定客户的理解
服务的延伸
为客户解决问题
送修服务

自我介绍
询问故障，再现故障
检查机器配置，耗材及附件
主动谨慎做出承诺
为客户解决问题
送修服务

专业化工作环境：使用防静电设备，佩带防静电手环，使用专业维修工具，参阅专业维修资料
备件复查
对于贵重备件及不确定的损坏备件做到备件复查
为客户解决问题
送修服务

当场验机
机器交接
常识介绍
主动寻求反馈
介绍联系方式并感谢客户
为客户解决问题
现场服务

电话询问，准确判断
全面准备（仪表，工具，维修服务单）
为客户解决问题
现场服务

自我介绍
机器维修
验机和签收
常识介绍
感谢客户，介绍联系方式
清理现场
体谅情感
客户有情绪是因为
服务人员态度服务太差
收费过高
等待太久，耗费时间
技术太差，产品不好
宣传（广告）夸大
其它
•
体谅情感
客户抱怨的原因，
70%
来自于
沟通不良
体谅情感
客户不满时想得到
认真的对待
尊重
立即行动
补偿
问题不再发生
有人聆听
紧迫感
体谅情感
站在客户角度考虑问题
站在第三方的立场处理问题
不要推卸责任
体谅情感
善待“情绪”客户
表示关注（处境及感受）
询问客户的期望
解释服务的步骤及原因
展示优势
电话回访
电话技巧
电话服务的特点：

通过声调，音量，节奏及措辞
展示专业形象
电话技巧
在电话中应该
文明用语
语言友善
耐心的听
表现出同情心
有责任
让用户把话讲完
电话技巧
在电话中不该
用词粗鲁
推卸责任
不耐烦
边吃东西或做其它有声音的事情
打断/中途挂断用户的电话
把电话转给其他人以摆脱责任
说“与我无关，我不管”
电话技巧
在电话中
自信，热情
让客户听到“微笑”
仔细聆听，耐心回答
响应速度快
委婉地说“不”
电话技巧
如何接听电话
铃声响三声之内接起电话
致以问候语
提供您的姓名
询问用户是否需要帮助
如用户等候过久，先表示抱歉
电话技巧
如何让用户在电话中等候
询问客户是否愿意