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杭州大厦服务态度案例一：
在这辞旧迎新之际，我带女儿去杭州大厦准备买点金器饰品，冲着老凤祥的品牌和
口碑直奔老凤祥柜台，没想到营业员看我的穿着对我态度冷淡，在我强烈要求下才拿了个挂
件和手镯出来。这种爱理不理的样子想内涵和更具弹性的个性。如果你能将为
人服务这门课修炼到最圆满的境界，试想，其他任何行业的工作对你来说都是小菜一碟。
我们常常赞叹日本员工的优质服务，实际上这与国别无关，只与心态相关。日本员工的服务
态度好是因为他们对“服务是修行”这一观念有深刻的理解，只要正确认识了这个问题，我
们的服务质量自然也能获得质的飞跃。4．服务是一种回馈
服务还是一种回馈，通过良好的服务，你可以把自己的温情和爱心回馈给社会、回
馈给你周边认识和不认识的人。
这种回馈是有偿的，它首先会带给你时间的报酬，因为时间能够帮你累积经验；这是一种实
质的报酬，也就是金钱的收获；它还会带给你知识，通过服务，你可以学会如何去应对不同
的人。
服务人员应具备的特质
服务人员日日与各式各样的人打交道，只有真正做到以服务为本、以顾客为天，才能有效提
升自己为之服务的公司的销售业绩。一个素质良好的服务人员应该具备以下十种特质：
1．旺盛的精力和热诚的态度
服务人员应该具备的第一个特质是旺盛的精力和热诚的态度。前者是要求服务人员
每天都要生龙活虎，神采奕奕；而后者则充分强调了礼仪的重要性。
一个优秀的服务人员在为人服务的时候，一定是既精神抖擞又礼数周全。他深知什么样的行
为符合社会规范，什么样的行为不能为常人所接受。
他的价值观非常清晰明确，所以，这样的服务人员总是能融入集体当中，而且有良好的职业
前景和较大的升迁可能。
2．成就客人的欲望
“成就客人的欲望”就是“你要什么我给你什么，你想什么我就满足你什么”，这
是服务人员需要具备的第二种特质。
客人进入你的服务领域，就意味着他有进行消费的欲望。当他选中想要的商品时，通常就会
有所表示，这说明他的欲望正在升级，这个时候，聪明的你就要及时出现，设法成就客人的
欲望，也就是促成交易。你要用热诚来构架交易的桥梁，让客人通过这个桥梁将欲望变成现
实。
3．自我肯定的信心
自我肯定的信心对每个优秀的服务人员而言，都是必不可少的。不能因为自己偶尔
不如意的销售业绩或者并不出众的外表而自怨自艾，如果你每天都对自己说“我真没用！我
做不好的”，长久下去就会成为一种很强烈的心理暗示。相反的，缺乏自信心的服务人员一
定要每天对自己进行积极的心理暗示，还可以通过强化内涵来淡化外表的不足，长此以往，
就会信心倍增，久而久之你就会发觉自己就像一块磁铁一样能够把所有的消费者都吸引到身
边。
【案例】
某销售公司有好几位销售小姐，其中有一位小姐特别胖，每次为她购买制服都很让
老板头疼。但是，她却是这些销售人员中必不可少的一个。因为许多客人都指明要她服务，如果赶上她休息，那些客人就会等她工作的时候再来。同样是卖衣服，就因为这位小姐的服
务态度非常好，所以招来了许多客人。
下面是她的一段服务录音：“啊呀，王姐