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客户响应能力形成的知识解释
卢启程 [摘要] 在动态变化的复杂环境中,客户快速响应能力是企业获得竞争优势的基础。客户响应能力的形成来源于对企业客户知识的管理。本文综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点,深入分析了客户知识相关部门和人员(研发人员、销售经理、导购人员等)在与客户的交流和共同作用中,不断交流信息、共享知识从而创新知识、利用知识的螺旋动态上升过程。
、表达
企业相关部门人员和顾客的第一次接触和交流,在企业诉求产品、介绍企业,客户描述对产品等的认识、偏好、竞争者信息时,企业可以获得关于顾客的以下知识:偏好;企业产品与竞争对手产品在顾客所关注特性方面的差异;行业发展趋势的认识。同时客户可以从企业这里获取所需要的关于产品和企业的信息和知识。
、共享
对于有初步认识的顾客,企业可以根据关于顾客知识的分析和理解,有针对性的与特定的顾客共享选择性的顾客需要的知识。同时在这一交流和共同作用的过程中,企业可以从客户那里获取关于对企业产品的评价,顾客的学习过程和结果,顾客偏好的变化(顾客知识积累可能引起的)以及顾客购买的驱动因素等来自顾客的知识。
、创新
在对于忠诚顾客和流失顾客的回访、交流中,企业可以通过获取顾客对产品的试用、使用体验感受(肯定、建议和抱怨等);偏好的变化;特殊需求(特别是核心客户或意见领袖提出要求)等与顾客共同创造的知识来设计概念产品,创新消费观念。并把这些对顾客需求变化、建议、抱怨、特殊要求具体化、产品化的知识传递给顾客,再次进行知识的共同创新。
――知识到能力的转换
总结上述三个“内容”化的知识管理过程来分析客户知识管理的“流程”化内容。在前三个过程中,企业在同客户的交流和作用中不断地与顾客共享知识,获取新知识,创造新知识。随着知识的积累和应用,企业对客户认识更深入,对客户知识的理解能力和应用能力逐步增强,从而能更有效地把顾客的需求具体化、产品化,从而提高企业对顾客的响应专长;随着关于客户知识和来自顾客知识的积累和应用,企业对顾客需求、消费偏好、购买决策驱动因素等信息的变化更敏感、反应更迅速,从而提高了企业客户的响应速度。所以,通过客户知识管理,企业可与有效地提高客户响应能力。客户响应能力会随着企业客户知识管理能力增强而提高,而客户响应能力的提升反过来回进一步促进客户知识管理流程的优化,形成良性循环。
客户知识管理影响客户响应能力这一过程的动力来自于企业和客户学习机制。从认识论的观点来看,知识和能力都是学习的结果。企业和客户只有形成自学习机制,把客户知识管理内化到企业的业务流程中,形成稳定的组织惯例,才能持续地提高企业的客户响应能力,从而促进企业动态能力的形成和发展。

四、结语

客户知识管理不是简单地从获取顾客信息进行加工处理和利用,而是企业的相关部门和人员(研发人员、销售经理、导购人员等)在与客户的交流和共同作用中,不断交流信息、共享知识从而创新知识、利用知识的螺旋动态上升过程。综合采用知识管理中“对象观”和“过程观”的观点,可以对客户响应能力形成的知识管理活动进行解释。
参考文献:
[1]Krubasik,