消费者行为分析：消费者不满意情绪的表达.docx

消费者不满意情绪的表达
消费者行为分析
消费者不满意情绪的表达
一些研究表明，消费者每四次购买行为中就有一次是不满意的。顾客之所以 会感到不满，主要的原因在于产品或服务的实际功效没有达到消费者的期望功 效，同时还受公平性和归因的影响。消费者不满意情绪的表达
消费者行为分析
消费者不满意情绪的表达
一些研究表明，消费者每四次购买行为中就有一次是不满意的。顾客之所以 会感到不满，主要的原因在于产品或服务的实际功效没有达到消费者的期望功 效，同时还受公平性和归因的影响。
一般来说，当消费者产生不满意的情绪之后，有多种可能的表达方式。这些 方式或是会造成客户流失，直接减少企业的销售额；或是会形成对企业不利的态 度，影响企业的形象。因此，企业营销人员必须设法将消费者的不满降至最低水 平，同时，一旦发现消费者有不满情绪，应马上采取有效的补救办法。
1、 消费者表达不满意情绪的方式
不采取行动。消费者产生不满情绪后，可能会有自认倒霉、破财免灾 的想法，因此不采取什么行动。一项对2 400个家庭的调查发现，当遇到不满意 的情形时，消费者采取行动的比重总体来看还不到 50%。消费者之所以不采取行 动，或是因为不满意的程度很低，或者是因为感到不满意的产品或服务对于消费 者来说不是那么重要，消费者认为没有 必要花费时间和精力去采取行动。例如， 对于低成本、经常购买的产品，只有不到 15%的消费者会在不满意的时候采取行 动，但是对于汽车这样的耐用品，在不满意的时候采取行动的比重则超过 50%。
需要指出的是，消费者即使不采取行动，也会对该企业的产品或服务留下负面印
象，形成不利的态度。
采取相应行动。这又可分为四种：
一是进行负面的信息传播。消费者有可能会与家人或朋友谈及在购买某产
品
或
接
受
某
项
理服
务
时不满意的经历，并劝说他们不要再购买该产品或接受该项服务。
二是不再购买该品牌或光顾该商店。当消费者感到不满时，很有可能会从此 不再购买该品牌或光顾该商店，对于企业来说，这就造成了顾客的流失。
三是向经销商或制造商提出抱怨。直接向购买的经销商或产品的制造厂商 表达不满和抱怨，要求解决问题或者给予补偿，甚至是采取退货行为。
四是向公正的第三方进行投诉。包括向新闻媒体陈述自己在购买和使用产 品过程中的不愉快经历，向消费者权益保护组织进行投诉，或是直接向法院提起 诉讼。在我国，消费者协会是受理消费者投诉的主要机构，它在保护消费者合法 权益方面起着越来越重要的作用。在消费者感到不满时，并不一定只采取一种表 达方式，而是很有可能会多种方式并用。例如，消费者在向经销商或制造商提出
抱怨的同时，也会决定从此不再购买该产品，并且把这次不愉快的经历告诉其
亲朋好友。当经销商或制造商没有给出令消费者满意的解决办法时，消费者还有 可能转而向第三方进行投诉。
消费者并不是在所有的情况下都会采取抱怨行为。一般情况下，消费者是否 会产生抱怨，要视下列三类因素而定。
2、
影响消费者采取抱怨行为的因素
(1)消费者自身的因素
消费者自身有哪些因素会影响其采取抱
怨行为？研究发现，年龄、收入和受教育程度
与抱怨行为之间存在中等程度的相关性。采取
抱怨行为的消费者往往较为年轻，具有较高的
收入，受教育水