挖掘客房服务潜力打造温馨客房.doc

作者：侯兴起
前言：客房是宾客的家外之家，也是酒店利润的重要来源。打造温馨舒适的客房既是宾客 的需求，也是酒店的追求的目标。酒店客房服务在做好日常服务的同时，根据住客类型的不 同，深挖服务潜力，打造更有魅力的酒店客房。
一、印制服务提示能发现。因此，可以为设计专门的客房维修单，让宾客填写，员 工在清理房间发现后立即保修，而不是等到宾客投诉时，才去解决。
二、解读顾客需求，做好针对性服务
宾客的需求分为说出口的需求和未说出口的需求。对于宾客说出口得需求，如果是酒店份 内的事情，酒店会按程序办理，超出酒质服务范围的酒店也会尽力去做，完成了宾客会满意, 做不了，宾客也会谅解。考验一家酒店服务水平高低，要看满足宾客未说出口的需求的程度。 做好此类服务，离不开员工良好的服务意识，敏锐的观察能力，更需要酒店管理制度的保证, 营造个性化服务的氛围。
根据宾客消费习惯，提供针对性服务
员工在清扫房间时，面对着一间宾客消费过的房间，房间遗留下的许多痕迹会提示宾客的 一些消费习惯，员工可以根据这些习惯，开展针对性服务。为把浴巾当成枕头的宾客提供葬 麦硬枕头；为喜欢躺着床上上网的宾客提供床用的小电脑桌；为使用客房酒吧较多的客人，
根据前天消费的酒水种类多配备几瓶同样的酒水；为客房内办公的宾客，多提供些信纸和一 些办公用品等；当发现宾客房间有自带的水果时，主动清洗干净，并配备洗手盅、水果刀和 餐巾纸；当发现宾客携有较多衣物时，主动添加衣架等等。更为重要的是，员工将宾客消费录及时补充到宾客的客户档案中，并在部门内部强化培训，做到服务的持续性。
扑捉信息，创造惊喜服务
有些宾客住店期间会产生酒店份外的服务需求，员工应及时把握，创造惊喜服务。比如发 现客房内摆放有药片，要给客人倒好凉开水，并用暖瓶打好热水，留纸条告知客人将热水兑 好凉开水就可以服药了，并祝愿宾客早日康复。或者，可根据宾客生病的大体类型，做一些 个性化服务，比如为感冒的客人送上一杯姜汁；为嗓子不好的客人送上一杯精心熬制的梨汁, 一包金嗓子喉宝；为胃不好的客人送上暖水袋等。再比如青岛海景花园酒店的客房部服务员 发现宾客自带的佳洁士牙膏用完了，及时为宾客购买了新的牙膏给宾客，并留条告知宾客； 山东中豪大酒店的客房部服务员在整理房间时，发现宾客使用的行李箱的拉杆断开，主动联 系工程部员工将宾客的拉杆箱修好，并留言告知宾客。这些服务案例虽然“貌不惊人”，但 都是体现出酒店真正塑造“家外之家"的服务理念，将本来不属于酒店服务的份外事主动的 帮助宾客完成，创造了惊喜服务。
三、根据不同类型客人提供针对性服务
初次入住宾客的针对性服务
初次入住酒店的宾客不熟悉酒店情况，酒店也不熟悉宾客的情况，宾客对酒店既有新鲜感 也有陌生感。对于初次入住酒店宾客的服务，第一印象至为关键。
针对初次入住的宾客，要做好信息的收集，利用和宾客的接触比如行李服务、用餐、公共 区域等各个环节，扑捉宾客服务需求，并将相关信息传递到责任部门，做好针对性服务，积 极创造各种细微服务，进一步加深和提高客人对酒店的良好印象。
回头客的针对性服务
回头客对酒店情况、服务比较熟悉，与部分酒店人员也熟识。酒店回头客既认可酒店的产 品和服务，同时又具有喜新厌旧的特点。因此，做好回头客的服务工作，既简单又有挑战性。
做好回头客服务