民航安检护卫部服务管理工作方案.docx

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一、目的
全面提升服务品质，实现SKYTRAX星级机场目标，为打造国内知名服务管理品牌打下坚实基础。
二、指导思想
安检护卫部将以机场实现创建“SKYTRAX星级机场”为重点工作，以旅客体验为核心，推进落实服务质量标准及岗位察管理模式。一是继续推进“部—室—一线岗位自查”督察管控体系，明确日、周、月不同阶段的检查重点，形成完整的监督体系。使服务督察实现“有层次、多方位、全覆盖”管理。二是严格执行各级检查单反馈制度，对公司的下发整改通知单，及时完成整改，落实闭环管理。
3、推行“首遇、首问、首诉”工作制度。以制度保障为后盾，提升全员主动服务意识，营造“有问必答，有诉必解”，“事事有人管，处处有人帮”的服务氛围，建立提升机场服务质量新机制。
㈢完善考核机制，落实绩效管理
1、完善落实绩效考核管理机制，加密监管频次，提高监管水平，量化监管内容，加大科学有效监管力度。
2、逐步推进全员绩效管理应用。推进建立针对全员的绩效考核机制，对每位员工的工作量和工作质量科学量化，以月度为周期进行考核、评价，适时适当与员工的每月绩效挂钩，推动员工工作质量的持续提升，形成有效的绩效激励。
㈣落实服务岗位的标准化SOP
严格执行标准作业程序（SOP）,重点从旅客排队候检时间、晚到旅客安检、特殊旅客安检等入手，量化作业标准，规范各岗位员工工作标准,并有效落实,实现对作业过程和品质的控制,逐步杜绝用“经验法”实施服务保障工作。
㈤树立标杆、以点代面，促进服务质量的全面提升
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推进标准示范通道工作，充分发挥党、团员模范、示范带动作用，通过“以点带面、以点促面”的形式营造学习先进、赶超先进的良好氛围，以更高的标准促进服务质量的全面提升。
㈥强化业务培训，提升服务人员素质和技能
1、不断创新和丰富培训形式，提高员工学习的积极性，加强对全员服务礼仪礼节、仪容仪表、英语培训，强调“首看负责制”，培养员工主动服务意识，完善服务咨询、引导、协调、答疑、解惑、助困等多重功能，培养良好的“服务心态”，提高其沟通倾听、语言交流、专业服务和处理问题的技巧等，进一步规范人员职业形象。
2、加强日常业务培训，积极推行职业技能等级认证，提升中高级持证人员比例，促进员工业务水平提升。
3、积极开展兼职教员岗位英语培训工作，提高员工日常英语对话能力。
五、服务管理工作指标及考核标准
㈠量化分解服务考核指标
序号
项目
指标内容
考核方式
任务分解
1
提升整治
SKYTRAX软件提升项目完成率±90%
SKYTRAX提升整治率按方案项目完成率进行核算。
各室
2
旅客测评满意度
服务质量测评弱项整改率±70%。
测评弱项整改率按整改实际成效进行核算。
各室
旅客满意度测评±

按月度满意度测评平均值进行核算。
安检室、监护室
航空公司满意度±

按月度满意度测评平均值进行核算。
各室
3
投诉管理
服务质量有效投诉W7起.
核查旅客投诉事件及性质。
各室
5
4
差错事件
服务质量差错事件W6起。
安检责任原因造成的航班延误、旅客错乘、漏乘等事件和漏检、漏验事件。
安检室、监护室
㈡实施双轨考核
通过组织月度检查、年度考评，实施“过程与结果”并重的双轨考核机