客户满意度管理.docx

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客户满意度管理
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工作涉及部门
会审
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总经办
签字：
□
资金管理部
签字：
□
审计部
签字：
□
财务部
签字：
□
行政部
签字：
□
人力资源部
签字：
□
信息管理部
签字：
□
品牌策划中心
签字：
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研发中心
签字：
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营销中心
签字：
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制造中心
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目的
为了完善本公司的客户服务管理制度，为产品及服务优化提供依据，提高客户满意度。
适用范围
适用于荣事达电器、荣事达家居所有客户满意度调查和评级工作。
定义
、 客户满意度是指客户在购买荣事达的产品或服务后与预期比较的满意程度，这种感觉将会影响他们中否继续购买公司的产品或服务。
、 客户满意度是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度，是一种感知与情感相结合的综合评价。
工作权责：
、 客户满意度调查专员负责与客户进行有效沟通，并对其满意度进行评级，同时注意相关信息的保密工作。
、 客户满意度调查主管定期检查专员的客户满意度情况，做好日常监督。
、 操作内容：
客户满意的调查时机有：
客户服务中心对客户满意度每季度至少很系统地调查一次，原则上应每个月进行一次.
在每年的代理/加盟商大会及重点客户会议上进行调查.
在日常工作中，客服中心对终端客户进行时间段的回访，了解客户对本公司产品质量、代理/加盟商服务等方面的意见、建议。
各业务人员在市场走访中收集相关客户对公司产品、质量、及客户服务等方面的口头沟通满意度情况。
品牌顾问公司在市场调研走访客户所收集的客户满意度情况.
客户满意度调查内容
应从人员、服务、产品、技术等项目去制订调查项目。
应从以下方面内容监视和分析客户满意情况：