满意度调研技术发展历程---第1代到第10代-4.doc

满意度调研技术发展历程---第1代到第10代(四)
---广州市达闻通用市场研究有限公司毛创奇
第8代,关注高满意人群------满意度+卓越服务
根据长期的数据跟踪发现,在竞争市场中,非常满意人群的忠诚度是一般满意人群的4-6倍。因此,把一般满意人群提升到非常满意,在此类市场中具有非常积极的意义,其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。让客户非常满意,意味着高水准、超出一般水平的服务,所以称为卓越服务。
卓越服务研究的重点是“高满意群体”,因为把客户从不满意提升到一般满意,与从一般满意提升到非常满意,其服务提升的关键影响因素往往是不一样的,所以需要进行针对性分析。
第9代,将防御工具转为进攻工具------满意度+用户体验
满意度,常规是一个防御性管理工具,即不要因为服务的缘故让客户流失掉。用户体验是将其升级为一个进攻性工具,管理者通过营造深刻的用户体验,留住客户;并让客户散播好的口碑,吸引新客户。如商场的购物体验、医院的就医体验,及网站的用户体验等,都直接影响用户的下一次选择和口碑。
用户体验强调塑造和传播口碑,注重服务细节和服务创新,提供令人印象深刻的,而且容易描述和传播的体验。
用户体验研究,在研究方法上,注重测试类方法的运用,如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等,如下图所示:
第10代,建立服务管理体系------满意度+服务管理
随着客户满意观念的进一步普及和重视,许多企事业单位设立专职人员,成立了专门的服务管理部门。如何系统有效地管理服务呢?在这个阶段,就可以满意度调研为核心,把其作为有效的服务管理工具,建立