河南移动门户网站满意度调研年报.ppt

河南移动门户网站满意度调研年度总结
2008年
目录
项目概述与执行说明
门户网站满意度调研
门户网站客户评价体系调研
门户网站渠道提升作用调研
登陆失败客户调研
研究背景
研究内容
调研方式
研究思路
年度执行情况
研究背景
作为河南移动为广大客户提供服务的渠道——河南移动门户网站,在服务形式、服务特色上明显区别于传统营业厅服务和10086热线服务方式,适应网络时代发展的需要。
但是如何才能为客户提供更加优质的服务,河南移动门户网站对自身的工作提出了更高的要求。
在2007年度针对河南移动网站建设现状,进行了河南移动门户网站满意度调研,重点在于了解客户对门户网站的满意度现状及其不满原因等。
在2008本年度,持续进行河南移动门户网站调研,但本年度调研在内容和方式上均明显与07年存在较大差异。本年度调研不仅需要了解客户对网站的满意度现状,同时希望全面了解客户使用移动门户网站的习惯,进而发现移动门户网站的热点、亮点及不足之处,根据客户对门户网站的关注方向及客户的评价,来逐步建立并完善移动门户网站客户评价体系。最终借以通过本年度调研对具体网站建设工作提供科学支撑。
登陆失败客户
专项调研
门户网站渠道
提升作用调研
客户评价
体系调研
门户网站
满意度调研
调研内容
结合客户需求,本年度门户网站调研内容主要包括:
参考集团公司考核方法,把握客户对门户网站的满意度现状,寻找影响客户满意度的关键因素,同时深入了解客户不满原因。
通过了解客户对移动门户网站的关注方向、寻找影响客户评价网站的因素等方面来确定客户评价网站的指标范围,同时对这些影响因素进行重要度评估,进而建立门户网站客户评价体系。
该部分调研主要针对目前网站所涉及到的9个困扰问题进行调研,了解客户对这些问题的意见和建议,从而提出相应的解决方案;同时在该过程中,来全面发现和把握客户对门户网站的评价。
根据客户需求,针对登陆网站失败的客户进行专项调研,深入了解该部分客户登陆失败的原因,对该问题进行分析。
调研方法
调研方式
网站体验与检测
电话回访
重点客户访谈
方法1
根据调研内容的需要,本次调研采用多种方式相结合:
电话回访方式:主要进行量化的满意度及客户使用习惯调研,发现客户的关注方向;
网站体验方式:用来检验网站设计流程、信息内容以及表现形式等具体方面与客户需求是否吻合?具体存在的不足之处;
深度访谈:深挖客户不满意的原因、客户的需求以及客户的意见和建议。
方法2
方法3
门户网站
调研内容
调研方式
定量调研
定性调研
通过电话访问提供定量数据支撑
通过体验监测和深度访谈提供定性感知支撑
满意度调研
登陆失败客户调研
客户评价体系调研
网站渠道提升作用调研
调研思路
灵活采用多种调研方式实现调研目的
多角度深入了解问题
逐一突破逐一解决
年度执行情况
执行时间说明:
本项目共执行5期,分别为2008年8月-12月。
年度执行样本数量说明:
本项目完成样本量总计,分别为由电话访问、体验监测、深度访谈组成。具体样本分布详见下表:
年度完成数量
单位
总计
电话访问
体验监测
深度访谈
年度执行情况——电话访问
针对电话访问,年度共完成电话访问2550份,其中:
满意度调研共完成2250份,平均分布在5期(即2008年8月至12月),使用10086电话拨打;
登陆失败客户重点调研共完成300份,集中在第三期(即2008年10月),使用河南君友自有电话拨打。
说明:
针对满意度调研:为了防止郑州地市客户期望值过高带来研究误差,采用了郑州与其他地市配额抽样的方式;同时三大品牌采用等额抽样的方式,各抽取一定样本代表细分市场;其中每期共完成4个备份样本,合计20个备份(此数量不包含在总量中)。
针对登陆失败客户调研,因号码有限,故没有对品牌进行严格限制。
实际完成样本情况
调研内容
品牌分布
年度完成样本量
执行期数
每期完成样本
郑州
其他地市
合计
\
满意度调研
全球通
-,共计5期
神州行
同上
动感地带
同上
登陆失败客户调研
不限制
2008年10月,仅一期
年度执行情况——深度访谈和体验调研
在深访和体验中,依照客户每次体验的业务进行计数。
本年度共执行期,共完成体验次,分布在不同品牌和体验、深访两种调研方式中。详见下表:
说明:
第一期样本分布体验调研较多,主要原因是为了全面了解客户对网站各方面的评价,在后面的调研中针对客户不满或问题较多方面进行重点调研。
每期体验及深访内容均不同。如8月份主要体验内容为“话费信息查询、个人信息查询、业务办理、最新优惠活动信息体验、专区体验、积分服务体验等”。