酒店员工手册.doc

如何做一个合格的酒店员工一、牢记“服务” A优质服务意识 B敬业乐业的精神 C严以律己二、熟记“知识” A基本知识 B制度和规程 C部门的任务和性质 D各项工作的规格、标准、质和量的要求三工作“能力” A记忆力 B把握主动性、服务时机、针对性的服务,体现在以下几方面:第一,观察客人的体态表情;第二,分清客人交谈或者自言自语;第三,要正确的辨认客人的身份。 C要有较强的交际能力,体现在以下几个方面:第一,要注重给客人留下的第一印象;第二,要有简洁流利的表达能力;第三,要有妥善协调各种矛盾的应变能力;第四,招徕能力。四应该具备的“素质” A自觉性 B自制力 C加强坚韧性 D基本要求表现在以下几方面:第一,业务素质较高;第二,知识面广;第三, 技能过硕;第四,语言表达能力强;第五,思想素质较好;第六,职业道德敬业乐业;第七,服务意识强;第八,纪律修养。酒店员工手册一、员工入职培训基本要求(1) 新员工在上岗之前应对酒店全面了解,熟悉酒店的规章制度,树立基本的服务意识。(2) 培训期间需要打卡,不得漏打或者代打。(3) 进出酒店要走员工通道,使用员工电梯,不准使用客用设施,不准在任何一个非岗服务区域内出现。(4) 在培训教室内不准吸烟、进食,也不得大声喧哗、吵闹。(5) 服装整洁、大方。(6) 参加培训的员工需认真做好笔记。(7) 在培训结束时将进行考核,考核通过者方可进入工作岗位。(8) 若在培训期间严重违反规定者,酒店将不予录用。二、员工奖惩制度 (1) 奖励形式酒店通报、大会表扬、授予称号、颁发奖品与奖金、晋升工资或职务。(2) 奖励行为①拾金不昧,为酒店赢得声誉。②维护酒店正常秩序,揭发、检举坏人坏事。③工作中坚持原则,秉公办事,廉洁奉公。④积极参加培训并获得优异成绩。⑤全年出满勤,安全无事故,表现良好。⑥为客人提供优质服务,工作积极、认真负责,受到客人表扬。⑦发现事故苗头,及时汇报,防止重大事件发生。⑧严格控制开支,节约费用,成绩显著。⑨在技术革新、设备改造方面作出贡献。⑩为酒店的发展和服务质量的提升提出合理化的建议,并经实施有显著成效。为保护和抢救国家、酒店、客人财产及生命安全奋不顾身。在技术考核方面成绩特别优秀。努力拓展业务,使酒店取得较好经济效益。在其它方面有突出贡献。 (1) 口头警告①进出酒店拒绝保安部员工的检查。②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。③上班不佩戴名牌工卡。④上班时仪容仪表不整,如歪带名牌工卡、头发不整、手插口袋、倚靠墙壁、佩戴除婚戒之外饰物、浓妆艳抹、穿拖鞋上班等。⑤上班迟到、早退。⑥不按指定的员工通道出入。⑦上班时打私人电话或私自会客。⑧上岗前或下班后无故在酒店内逗留。⑨公共区域逗留串岗,使用客人设施。⑩与客人交谈有不礼貌的行为举止。如在客人面前梳头、打呵欠、伸懒腰、吹口哨、剪指甲等。上班时间吃零食、看报纸、聊天等。下班时间私自穿制服在酒店内消费。随时吐痰,乱扔果皮、纸屑、烟头等杂物。在客用场所内粗言秽语、高声喧哗、争吵或嬉笑唱歌。工作时服务效率差,工作粗心。在非吸烟区吸烟。(2) 书面警告①一个月内迟到、早退三次。②工作不认真,纪律松懈,工作时间听、做与工作无关的事情。③对上级有不礼貌言行举止。④不服从上级的合法、合理命令。⑤与客人发生争执或对客人不礼貌。⑥工作疏忽使酒店财产受到损失。⑦擅自动用客人使用的物品或器具。⑧擅自翻动客人物品。⑨出示假病假条。⑩未经部门经理同意擅自调班、调休。严重违反酒店员工餐厅或宿舍管理条例。非工作需要,未经同意进入客房。擅离岗位。当班时打瞌睡。泄露酒店机密。工作时间喝酒或酒后上班。对可能发生的事情不汇报或隐瞒。违反酒店的安全条例与安全管理制度。将客人、同事财物遗失、破坏,却没有及时上报,对调查提供假信息。未经批准在自己的更衣柜内存放酒店、客人或其它员工财物。(3) 严重警告①一个月内连续旷工三天。②在酒店内挑拨打架事件。③未经许可擅自使用酒店长途电话、传真机、复印机和电脑等。④未经许可擅自将酒店财产移到别处。⑤拒不接受上级或有关部门的调查。⑥损坏客人与酒店财产。⑥对聚众赌博或其它违法行为知情不报,不规劝,互相包庇。⑦管理不善,造成酒店严重损失。⑧违反安全防火规章,造成事故隐患。⑨利用公职谋私利。⑩私自经商,倒买倒卖。向客人索取财物、小费等。偷钱、伪造单据、与客人串谋损害酒店利益。传播、收看黄色淫秽书刊、录像等黄色物品。酗酒、赌博。(4) 开除或辞退①当班时间在酒店内饮酒。②在酒店内销售私人物品。③服务态度恶劣,受到客人书面投诉并经调查属实。④偷窃财物,未构成犯罪的。⑤私换外币。⑥涂改、假造单据、酒店公文,搬弄是非,诽谤他人,影响团结。⑦在酒店范围内打架斗殴。⑧蓄意破坏酒店设备设施。⑨未经批准,私自兼职。⑩不按规定保管或使用剧毒、易