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MNKE万曲M
上海万科房地产有限公司
SHANGHAI VANKE REAL ESTATE CO., LTD.
客户投诉处理程序
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客户投诉处理程序
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批准
日寻找处理问题的平衡点，尽最大可能解决客户 实际问题，提升客户满意度，收集客户信息，改进自身工作。
基本原则
及时准确原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及
时处理
完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知客户。处理要准确有效，避免反复投诉，处理 过程
中的信息要收集，结论要准确。
诚实信用原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标
准，不
暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。
处理
结果应认真履行，关注结果，跟踪回访。
专业人性原则：以专业标准要求自己，对客户体恤、尊重；协调专业部门从专
业角度
处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。同时也要从人性化角度出发，
尽
可能多给予客户方便，多为客户着想。
投诉受理
投诉受理应予以文字记录，以保证其可追溯性。
客户服务中心接收到的任何投诉信息，应该按照以下要求及时通过内部接口转达 到各项目客服专员或公司职能部门的投诉处理负责人：
，应在通话完毕后半小时内送达；
，应在该邮件到达后半小时内送达；
C. “投诉万科”的论坛投诉应在投诉发生后一小时内送达；
（前日下班后直到当日上班前）发生的论坛投诉或收到的
电子邮件投诉，应在上班后一小时内送达；
，节假日收到的
投
诉信息，应在当日内通过电话送达到各部门的投诉处理负责人。
对于客服专员受理的客户投诉，参照《客户专员操作指引》。
公司员工通过其他任何方式接到的投诉信息，应该及时（参照上述规定）转达给 客户
服务中心，或在投诉者谅解的基础上，将最合适的投诉接口提供给投诉者。
各项目客服专员及公司相关职能部门投诉处理负责人在收到客户服务中心传达
的任何
投诉信息时，应在投诉信息收到后4小时内，以书面形式（电子邮件）传送到客户服务 中心，
保证投诉处理的及时性。
网上投诉回复要求
及时性：对于在集团各类论坛上出现的投诉， 客服专员、公司相关职能部门在 客户
服务中心转发信息后4小时内须有回复，回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投 诉已
被受理。
专业性：专业问题应获得专业部门建议后回复，避免误差；对投诉处理及时跟 进，尽
可能将投诉结果在网上相应投诉的地方予以回复公布。
规范化：行文避免错别字；对投诉应表示感谢；回复内容应涵盖所有投诉问题； 正式
回复应统一使用“上海万科客户服务中心”名义。
人性化：行文避免“八股”，可根据投诉的具体内容，在回复上更趋人性化，
向投诉者及网友传导万科的客户理念， 体现出万科人积极热情、细致体贴的工作作风。
纠纷处理要领
认真对待，不敷衍塞责：对具有群体投诉性质的，公司主要负责人应第一时间出 面以示对当事人的尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸，不 属于我们的责任应予明确解释。同时处理方式方法也要保证一定灵活性，使处理过程人
性化，令客户满意。
坚持原则，不随意让步：以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明 确事实，
是处理好投诉的前提；涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三 方进
行协调。
态度鲜明，不含糊其辞：对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客户，即使客
户不
接受，甚至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于不能即时答复的，我们的态度应该是 在查
清事实的基础上，给客户一个负责任的答复。
统一指挥，不另出多门：在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指挥系统。
投诉事件通报制度
投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分 为以下
四种类型
重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉 及10
人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不
同投
诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助
（包
括经验支持）的投诉。
一般投诉：其他所有情况。
投诉的分类处理方式
一般投诉的处理过程不需要通报。 在月报中由客户服务中心统一汇总向集团协 调中