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客服中心应急预案
随着公司产品上线及客服部建立及业务开通，客服中心正在对用户提交和解决问题发挥着重要作用，为了保 证在服务器系统出现紧急情况时，以保证在突发事件中客服中心能正常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服 务。做到信息畅通、指挥统客服中心应急预案
随着公司产品上线及客服部建立及业务开通，客服中心正在对用户提交和解决问题发挥着重要作用，为了保 证在服务器系统出现紧急情况时，以保证在突发事件中客服中心能正常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服 务。做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时，针对当前的管理及部门实际情况，特制定《客 服中心应急预案》。
为保证本预案在出现突发事件和紧急情况下能及时有效地实施，预案细分为应急领导、协调指挥、系统支持 三个工作小组，实施各项应急措施。预案包括：应急组织及成员、应急组织的职责、信息的发布与传递、系统软 硬件故障的处理等。该预案说明了各部门在突发性事件中的责任范围、工作要求等。并利用论坛及产品公告功能， 对遭遇突发事件第一时间主动通知用户，使用户第一时间了解情况，真正为用户提供最为畅通、有效的服务。
?????客服中心以预防为主、常备不懈的原则，做到反应及时、措施果断、统一调度、互相支援的原则，确 保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与运维部、产品部、策划部及其他部门的联系，根据出现的具 体问题协调对应负责部门进行问题处理流程、方案，全程进行跟踪分析和总结。客户服务中心制定应急备班计划， 根据工作中出现的具体情况，第一时间收集汇总问题，通知相关部门负责人，提高事故处理能力和效率。
一、 应急小组人员构成：
二、 应急领导：客服主管
三、 协调指挥：产品部、策划部、市场部等
四、 系统支持：运维部
成员：客服部所有员工
二、 应急小组主要职能：当服务器、或公司官方网站、官方论坛出现紧急情况时，能够各就各位，各有分工，各 负其责。
客服主管：客服应急的总指挥，负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障，负责应急后的总结工作。
客服组长：客服应急的副总指挥，协助总指挥负责与相关部门的联系、协调，向应急小组汇报出现紧急情况及 突发事件的有关信息，保证应急工作有序进行。
客服专员：负责在官方论坛或游戏中第一时间发布紧急情况公告说明。问题解决后及时通知用户问题已解决。
三、 基本要求：
由值班人员向客服主管汇报客服非正常运行情况（包括服务器、官方网站及论坛的异常情况）。
客服值班室必须具有小组成员的手机、办公室电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机，重大情 况下要亲临现场。
全体客服人员必须服从应急小组的调遣，服从命令，听从指挥。
四、 应急方案
一般应急方案当服务器突然