客服中心应急预案.docx

客服中心应急预案随着公司产品上线及客服部建立及业务开通,客服中心正在对用户提交和解决问题发挥着重要作用,为了保证在服务器系统出现紧急情况时,以保证在突发事件中客服中心能正常、快捷、通畅的为广大用户提供优质的服务。做到信息畅通、指挥统一、协调畅通、反映迅速、处理及时,针对当前的管理及部门实际情况,特制定《客服中心应急预案》。为保证本预案在出现突发事件和紧急情况下能及时有效地实施,预案细分为应急领导、协调指挥、系统支持三个工作小组,实施各项应急措施。预案包括:应急组织及成员、应急组织的职责、信息的发布与传递、系统软硬件故障的处理等。该预案说明了各部门在突发性事件中的责任范围、工作要求等。并利用论坛及产品公告功能,对遭遇突发事件第一时间主动通知用户,使用户第一时间了解情况,真正为用户提供最为畅通、有效的服务。客服中心以预防为主、常备不懈的原则,做到反应及时、措施果断、统一调度、互相支援的原则,确保信息通道畅通、设备良好、指挥有力。随时保持与运维部、产品部、策划部及其他部门的联系,根据出现的具体问题协调对应负责部门进行问题处理流程、方案,全程进行跟踪分析和总结。客户服务中心制定应急备班计划,根据工作中出现的具体情况,第一时间收集汇总问题,通知相关部门负责人,提高事故处理能力和效率。1、应急小组人员构成:应急领导:客服主管协调指挥:产品部、策划部、市场部等系统支持:运维部成员:客服部所有员工二、应急小组主要职能:当服务器、或公司官方网站、官方论坛出现紧急情况时,能够各就各位,各有分工,各负其责。客服主管:客服应急的总指挥,负责中心内部人员的调配、指挥和系统运行保障,负责应急后的总结工作。客服组长:客服应急的副总指挥,协助总指挥负责与相关部门的联系、协调,向应急小组汇报出现紧急情况及突发事件的有关信息,保证应急工作有序进行。客服专员:负责在官方论坛或游戏中第一时间发布紧急情况公告说明。问题解决后及时通知用户问题已解决。三、基本要求:由值班人员向客服主管汇报客服非正常运行情况(包括服务器、官方网站及论坛的异常情况)。客服值班室必须具有小组成员的手机、办公室电话号码表、小组成员在应急情况下必须24小时开机,重大情况下要亲临现场。全体客服人员必须服从应急小组的调遣,服从命令,听从指挥。四、应急方案一般应急方案当服务器突然临时维护(例行维护除外)、客服值班坐席线路占满15分钟情况下,启动一般应