400客服中心应急预案.doc

天地华宇400客服中心应急预案为了快速处理客服中心运营过程中出现的系统故障,保证客服中心正常运作,特制定以下应急预案:一、应急预案处理流程:二、话务精灵应急系统启用方案:当Elite系统、软电话无法登陆时启用话务精灵;点击桌面软电话图标;桌面出现软电话控件;点击软电话“登录”按钮;点击“登入”按钮;此时来电可正常接听;三、应急系统启用方案:当Elite系统无法登陆、软电话精灵无法登陆时,应急系统;进入“C:\ProgramFiles\Elite\Urgent\conf”目录;点击“”文件;修改“ount”、“PublicIP”参教;这两个参数的更改参照在C:\ProgramFiles\Elite\:\;输入Elite系统登陆员工号;此时来电可正常接听;四、网络故障判断:应急系统均无法使用时,初步判断为网络故障;1、预案启动条件当确认网络不可用时。2、抢修步骤及相关操作(判断基于扬州本地操作)(1)当呼叫中心网络全不可用时A、检查呼叫中心机房交换机是否供电正常,如不正常应立即启用备用电源。如供电正常,应检查思科3650工作是否正常。,再进行后续处理,由呼叫中心现场人员倒换。(CISCO3650交换机不好,更换HUAWEI交换机,需要取消身份确认)B、判断扬州电信机房至扬州400呼叫中心机房线路是否有故障。方法如下:\若不通,,若也不通,可以判断为华为交换机不好,换备用交换机,由电信维护人员倒换。C、若上海能ping通,则为扬州电信机房至呼叫中心机房的线路不通,此时可按应急预案流程将呼叫中心机房华为交换机上的第24端口线路拔至思科交换机第48口上。判断IDC机房——信息产业基地链路是否正常,若不正常启用备用电路,由呼叫中心现场人员倒换。(2)\\,\\。A、判断CISCO路由器是否正常,若不正常更换备用路由器使用,再进行后续处理,由客户负责倒换,电信协助。B、若是2条链路均不好,则进行链路抢通,建议2条链路同时抢通,由电信维护人员抢通。C、若1条链路不好,则进行不好链路障碍