零售、服务、商场、超市行业服务规范.doc

服务规范
（试行稿）
1适用范围：
本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。公司其他岗位人员 的服务规范可参照执行。
2 着装.
全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。要 求上岗必须按岗服务规范
（试行稿）
1适用范围：
本服务规范主要适用于公司全体收银员、总台人员、存包员。公司其他岗位人员 的服务规范可参照执行。
2 着装.
全体服务人员是公司营业的“窗口”岗位，肩负着展示公司形象的重要职责。要 求上岗必须按岗位要求统一身着工装，安管员和管理人员按要求系领带，收银员身着 衬衣时，按要求系领结。
夏季禁止穿拖鞋上岗，冬季禁止穿过膝长靴。应穿黑色或深颜色的皮鞋、布鞋上 岗，鞋、袜要保持干净。
工装要保持干净整洁，特别是生鲜人员的工装要干净。
，可不着工装。
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：过肩长发应束起或盘起，短发长不能过肩，刘海儿不遮眼 睛，不允许染发（黑色、褐色除外）。
，不允许扎小辫、剃光头或烫卷发，染发要求与女员工 一样，上岗时间要剃净胡须，保持面部干净。

，眉、眼、唇、面部施淡妆，口红的颜色可用红色、 玫瑰红、橘红等红色调颜色，不能用暗紫、兰色、黑色等。
，睫毛油只允许用黑色，不能用假睫毛。

，佩带于左上胸，高度与西装的第一颗扣子平行，穿衬衣 时高度在第二颗与第三颗扣子中间合适位置。填有卡号、姓名、岗位及张贴一寸彩色 照片为有效胸卡。
3礼节礼貌：
，要作到态度和蔼，并用打孔器在收银小票的边角上打 孔进行确认。发现疑义时要用普通话询问，有顾客围观时，要耐心劝阻，严禁与顾客 发生冲突。
，以“您好”为问候语开始接待工作，要两眼 注视顾客，认真听取顾客的讲话，不能打断顾客谈话，耐心细致，真诚地为顾客提供 服务。
“欢迎光临”为问候语，做到唱收唱付，双接双送。
、下楼时，要有礼貌地让顾客先行，不要抢行。上、下
楼时应靠右侧。遇到年迈的顾客需要帮忙时，要主动实施帮助。
，要主动表示歉意。
，安全管理人员要提供服务、帮助装车等。
4言谈举止
：
：“您好”、“请慢走”、“谢谢”、“对不起”、“再见，欢迎下次光临”。
，应讲“对不起，请您稍等一下”或“对不 起，让您久等了。”
：应讲“是的，我知道了”或“好的，我明白了”。
：应讲“对不起，这是进口，请您走出口好吗。”
：应讲“对不起，这是无烟商场，请您将烟灭 了好吗。”或“这里是自选商场，请您不要在卖场内吃东西，谢谢合作”。
：应讲“您好，请您查看一下，是否有什 么商品忘记付款。”
：应讲：“收您XX元，” “找您XX元，请清点一下”，且零钱