客户沟通技巧 主讲人崔峻
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服务便是沟通
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了解人的本能:
算计
荣誉感(被尊重、重视)
攀比
恐惧(戒心、不安全感)
好奇
竞争(好胜)
嫉妒
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察言观色
三分说、七分听、
适时巧发问
你认为如何最好
你需要什么
达到什么
有什么能使您满意
我们如何做您认为更好
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应避免的用语
冷淡的话
没感情的话
否定性的话
他人的坏话
太专业的用语
过于深奥让人理解不透的话
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重复刚开始的话胜于以后百句
语速不可太快
声调抑扬顿挫
运用容易接受的说法
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处理顾客诉怨
有期望才会有诉怨
顾客的抱怨是珍贵的情报
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如何处理顾客的抱怨
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◇抱怨就是顾客的不满和牢骚
何谓抱怨
◇抱怨是不可避免的
◇关键是如何处理顾客的抱怨
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二、服务人员对待抱怨应有的态度:
有效地预防、及时地处理顾客的抱怨事件,不仅对我们的经营工作事关重大,同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。
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