服务团队效能调查问卷.docx

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售后服务部门效能调查
调查对象：•服务人员
•服务经理
说明：
调查的目的并不是考核，个人的回答将会完全保密
调查的结果经过汇总后，将作为改进对服务部门管理和发展的依据
姓时间不到25%
•有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务
•维修工有能力独立地根据预检单执行工作，偶尔需要服务顾问的进行技术上的支持
•服务顾问有专门团队，但车间没有较好的工作衔接流程，服务顾问需要在车间内进行工作协调的工作
•服务人员可以有0%的时间专注于接待服务客户和与客户沟通上
1•
•维修工有能力独立地根据预检单执.》工作，
•维修工需要技术支持时有专门的技.〕指导员给予支持
服务顾问有专门团队，车间有较好k工作衔接流程，服务顾问很少需要:
行车间内的协调工作
•服务人员可以有■o%的时间专注于接丁待服务客户和与客户沟通上
陰有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面对客户的行政事务
行》维修工有能力独立地根据预检单执行工行作，几乎不需服务顾问在车间进行指导•维修工需要技术支持时有专门的技术扌术导员给予支持
•服务顾问有专门团队，车间有较好的工的作衔接流程，服务顾问很少需要进行车进间内的协调工作
•服务人员可以有0敷上的时间专注于接待服务客户和与客户沟通上
弓
个人仪态
•一般能够给人良好的第一印象，虽然不总是持久
•偶尔会较退缩和缺乏活力
•在大部分的情况下都能保持从容的仪态
•通常能够给人良好的印象
•喜爱和善于与人打交道
•通常充满活力，尤其是在面对客户时
•在困难的情况下仍能从容行事
•个性鲜明，通常能够给人良好的印
•喜爱和善于与人打交道
[•总是充满活力，无论对内对外
•通常能让人放松
*•在困难的情况下仍能从容行事
象®个性鲜明，总是能够给人良好的印象
•喜爱和善于与人打交道，让接触的人觉得自己很重要
•总是充满活力，无论对内对外、或在各种情况下
•通常能让人放松
•在困难的情况下仍能从容行事
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服务部门效能调查问卷
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客户关系管理
客户关系
•和客户的关系主要是他人协助下建立
•很少主动建立客户关系
•和客户关系一般良好
•时间和工作量许可时，会花时间建立客户关系
•赢得客户的信任，客户会主动预约或指定我为他服务
•和客户关系总是良好
•会调配时间来建立客户关系
•赢得客户的信任，赢得客户的信任，客户会主动预约或指定我为他服务，并主动咨询维修保养方面的建议
•能迅速建立良好的客户关系
•将时间优先用于建立客户关系•赢得客户的信任，赢得客户的信任，客户会主动预约或指定我为他服务，并主动咨询维修保养、增值服务、产品选购
（包括非奥迪品牌）方面的建议
1-
客户信息管理
•服务部门只有客户和车辆的基本信息（例如：联系方式、牌照号等），缺乏部分工作所需的信息（例如：实际车辆送修人员或回访对象是司机还是车主等）
•大部分信息分散在各服务人员手中；服务顾问人员离职后客户信息就流失掉
•服务部门只有客户和车辆的基本信息（例如：联系方式、车牌号等），缺乏部分工作所需的信息（例如