服务团队效能调查问卷.docx

效劳团队效能调查问卷
售后效劳部门效能调查
调查对象：
,效劳人员
,效劳经理
说明：
请圈选适宜的您个人或部门整体情况的描述
调查的目的并不是考核,个人的答复将会完全保密
调查的结果经过汇总后,将作为了改良对效劳部门管作衔接枷,效劳顾 问需要在车间内进彳卫隹修工作指 派和工作协调的工作
,效劳人员专注于接待®务客户和 与客户沟通的工作时间不到
25%
•有相应的行政助理或为了勤人员来 分担不需面对客户的行政事务
•绸彦工有水平独立圆艮据预检单 执行工作,偶尔需要效劳参谋的进 行技术上的支持
,效劳参谋有专门团队,但车间没有 较好的工作衔接流程,效劳参谋需 易亦车间内进行工作协调的工作
,效劳人员可以有30%的时「於注 M寺效劳客户和与客户沟"
,有相应的彳破助SW3勤人员松担不需 面对客户啊亍政事务
♦维修工有育切独立地根据预检单执行工 作,几乎仆效劳参谋在车间进行指导
♦维修工需缈术奶时有专门白"指导 员给予瑚持
,效劳参谋有专门团队,车间有较好的工作 衔接流程,效劳参谋彳艮少需要进行车间内 的协调工作
*效劳人员可以有40%的时间专注于接待 效劳客户手庠招户沟通上
*有相应的行政助理或内勤人员来分担不需面 济户的行政事务
•纳修工有水平独立地根据预检单执行工作,几 乎不需效劳参谋在车间进行指导
•鲍修工需要技术支持时有专门的技术指导员
•效劳参谋有专门团队 车间有较娅勺工作衔接 流!,效劳参谋很少需要进行车间内的协调工 作
,效劳人员可以有50%以上的时间专注于接待 效劳客户和与客户沟通上
个人仪态
•』能够给人良好的第一印象, 不总是持久
,偶尔会较退缩和缺乏活力
,在大局部的情况下都能保持沉着 的仪态
♦通常能够给人良好的印象
,喜爱和人打顽
*通常充满活方,是在面对客户 时
,在困难的情况下仍时容行事
♦个性鲜明,通常濒多给人射子的印象
*喜爱和人打交道
•总是充满洞7,街仑对内对外
*通常能让公
*在困难的就下仍能沉着行事
,个性鲜明,总是能够给人良好的印象
•喜爱和蔼于与人打交道,让接触M觉得自己 彳谯要
•总是充满活力,无论对内对外、呷&各种情况 下
,通常能让人财公
,在困难的情况下仍时容行事
客户关系
管理
客户关系
,手喀户的关系主要倾人协助 下建立
•很少主动建立客户有
,和客户关系T殳良好
,时间和工作颇可时,会花时间 建立客户关系
•赢得客户的信任,客户割动预 /彖晟我为了仙效劳
■和客户关系总是良好
,会调配时间来建立#户关系
•赢得客户的信任,赢得客户的信 任,客户会主动预约或指定我为了 他效劳,并主动咨询绸彦保养方 面的建议
,能迅速建立良好的客户关系
,将时间优先用于建立客户关系
•赢得客户的信任,赢得客户的信 彳壬,客户会主动预约知旨定戒为了他 效劳,并主动咨询雄修保养、增值 效劳、产品选购（包含非奥迪品牌） 方面的建议
客户信息 管理
*效劳部门只有客户和车辆的基 赤信息例如：联系方氏、牌 等）,缺乏局部工作所需 的信息（例如：实"辆送修 人员或回访对象是司机还是车 主等）
,大部孙息分散在各效劳人员 手中；效劳参谋人员离职后客 户信息就流失掉
,效劳部门只有客户和车